[هند مالك]

اريد مصطلحات تخص سوق العمل في المكتبات والمعلومات

[د.محمود قطر]

أختنا الفاضلة / هند مالك
من المصطلحات ذات الصلة بسوق العمل بالمكتبات والمعلومات :
الإدارة الاستراتيجية
الرسالة
الرؤية
الأهداف
التسويق الداخلي
الإنتاجية من خلال الأفراد
إدارة الموارد البشرية
النظرية Y والنظرية X
الجودة الشاملة
الإدارة بالأهداف
رضاء المستفيد
السوق المستهدف
تشكيلة الخدمات

تحياتي ومحبتي للجميع

[د.محمود قطر]

التسويق الداخلي Internal marketing

كما سبق الذكر ، فإن نجاح أي منظمة يتوقف إلى حد كبير على مدى قدرتها على خدمة أسواقها بفاعلية وكفاءة من خلال تطبيق المفاهيم التسويقية الحديثة ، وبقدر أهمية تطبيق هذه المفاهيم على عملاء المنظمة وإقناعهم بمدى جاذبية وقدرة المنتجات على إشباع احتياجاتهم والحصول على تفضيلاتهم لها ، فإن قدرا من الاهتمام مطلوب أيضاً لضمان قيام العاملين داخل المنظمة بتحويل أفكار واستراتيجيات المنظمة إلى واقع فعلي ، ويتطلب ذلك ضرورة اقناعهم بالأفكار والخطط التي تقوم المنظمة بانتهاجها والحصول على تأييدهم لها . فمن الضروري بمكان اقتناع الأفراد داخل التنظيم بأهمية المنظمة وما تقدمه من منتجات واسهام عملهم في تحقيق أهداف المنظمة وذلك قبل القيام بأي تسويق خارجي لمنتجاتها .

ومن هذا المنطلق بدأت الكتابات التسويقية –في الأونة الأخيرة- في التطرق إلى مفهوم التسويق الداخلي Internal marketing للإشارة إلى الجهود التسويقية المبذولة في اقتناع العاملين داخل المنظمة بأهمية أدائهم الفعال ودوره في تحقيق الأهداف العامة للمنظمة . وفي هذا الصدد فإن العملاء هم العاملون داخل المنظمة ومن ثم يتم تصميم مزيج تسويقي مناسب لتسويق أفكار المنظمة وخططها والحصول على رضاهم مع تحقيق أهداف المنظمة المتعلقة بالربحية من خلال تأييدهم لهذه الخطط والأفكار .

وقد بدأ ظهور مفهوم التسويق الداخلي في قطاع الخدمات حيث تتميز الخدمات عن السلع بارتباط مقدم الخدمة بالمستفيد منها أثناء تأدية الخدمة (عملية إنتاج الخدمة) . ومن ثم يمكن اعتبار أن كل فرد داخل المنظمة الحدمية له اتصال مباشر بالعملاء يؤدي دور تسويقي ([1]) .

ويعتبر العنصر البشري من أهم الموارد التي تعتمد عليها أي منظمة ، وتزداد هذه الأهمية في المنظمات الخدمية . وتصنف المكتبات – على اختلاف أنوعها – ومراكز المعلومات على أنها منظمات خدمية ،ومسئولة عن خدمتين أساسيتين هما :
1-خدمة تقديم المعلومات .
2-خدمة إتاحة أوعية المعلومات .
ونظراً للسمات المميزة للخدمات بشكل عام :
1-غير ملموسة ، أي ليس لها مواصفات وأبعاد معيارية أو مادي. 2-غير نمطية ، أي تتشكل حسب رغبة متلقي الخدمة .
3-وجود علاقة أو اتصال مباشر بين منظمة الخدمة وبين متلقي الخدمة.
4-مساهمة متلقي الخدمة في إنتاج الخدمة .

فإن عبء " تسويق " خدمات المكتبات ومراكز المعلومات يقع على أفرادها ، لا سيما المتواجدين في نقاط الخدمة المباشرة بالجمهور ، مثل أفراد : الإرشاد المرجعي ، الإعارة الخارجية ، الاشتراكات والعضوية …إلخ . بل قد يصل العبء إلى " أفراد الأمن " المتواجدين في مداخل تلك المكتبات أو مراكز المعلومات .

والسؤال الأول المطروح هنا :
لماذا يتحمل مقدمو الخدمة المكتبية عبء " تسويقها " ؟ والإجابة سبق الإشارة إليها في الفقرة السابقة ، بالإضافة إلى أن:

أ-تعقد عملية الاتصال بين تلك النوعية من المنظمات الخدمية وبين جمهورها ، يجعل هذا الجمهور يُقيّم المكتبة أو مركز المعلومات بالجزء المرئي له ، ولا يعنيه الأداء المتميز لأقسام التزويد أو الإعداد الفني أو النظام الآلي ،أو مدى كفاءة الإدارة . بل كل ما يعنيه أداء الفرد الذي تعامل معه مباشرة : هل بذل جهداً ؟ هل تواصل فكرياً معه؟ هل كان بشوش الوجه ؟ .
وعليه فإنه في هذه الحالة لا يمكن فصل جودة الخدمة عن جودة سلوك مقدم الخدمة مع متلقي الخدمة ، أي أن متلقي الخدمة يُسّم الخدمة بأضعف حلقات الاتصال ، ويعمم ما يراه على ما لا يراه.
ب-أهمية عنصر الثقة في مقدم/ مقدمي الخدمة تلعب دوراً كبيراً في تفضيل مكتبة على أخرى، حيث يعتقد " القارئ " أن ( س ) من أفراد الخدمة بمكتبة ما يستحق ثقته ، لأن هذا الفرد أرشده لمعلومات وثيقة الصلة ببحثه ، أو أنه تواصل فكرياً مع متطلباته المعلوماتية ، أو أنه يجعله يشعر أنه القارئ الوحيد بهذه المكتبة .



والسؤال الثاني : كيف يمكن تطوير مهارات العاملين بالمكتبات ومراكز المعلومات بما يتمشى مع متطلبات الجمهور ، في إطار سعي تلك المكتبات ومراكز المعلومات للنجاح مهنياً و إدارياً ؟.

بطبيعة الحال ستكون الإجابة الفورية هي : الدراسات الجامعية الأولى والمتخصصة في المجال ، ولكن نظراً للتطور المستمر في هذا المجال فإن العاملين بتلك المنظمات يحتاجون من وقت للآخر لتطوير ذواتهم ([2])، وأحياناً يكون التطوير من خلال : المحاكاة عند القيام بزيارات ميدانية لنماذج من المكتبات الناجحة ، أو بواسطة البرامج التدريبية التنشيطية أثناء العمل وبما يسمى : خبرة رأس العمل ، حضور الملتقيات والمؤتمرات المهنية ، أو بالقراءة على الأقل .

[1] - محمد فريد الصحن . التسويق : المفاهيم والاستراتيجيات .الإسكندرية : الدار الجامعية ، 1998 . ص ص 34-35

[2] - محمود قطر . نحو أخصائي معلومات متميز . الإسكندرية : جامعة الإسكندرية،1999.ص 5 ( بحث مقدم إلى المؤتمر القومي الثالث لأخصائيي المكتبات والمعلومات ) ( غير منشور )

المصدر : تسويق خدمات المعلومات بالمكتبات ، الفصل الرابع

[هند مالك]

كل الشكر والعرفان لك استاذي القدير
ولاكن ...فضلا لا امرا تكتب لي المصطلحات بالانجليزي

[د.محمود قطر]

الموارد البشريةHuman resources
عبارة عن مجموعة من الأشخاص الذين يعملون لدى منظمة أو مؤسسة ما ، و يتم توزيعهم على أقسام وفقاً لمتطلبات الوظائف والمسئوليات ، وتنشأ لهم إدارة خاصة بشئونهم (التعيين، التقويم ، التحفيز ..إلخ ) ([1] ) .

الإدارة بالأهدافManagement By Objectives ( MBO )
عملية وضع الأهداف التي تم التوصل إليها بمعرفة المدير ومساعديه بالمنظمة أو المؤسسة ، والمتابعة الدورية لكمية وكيفية تحقيقها وذلك لتقويمها من خلال المدير ومساعديه ([2] ) ،وهي أيضاً إداري مفصل ومنطقي لتسهيل تحديد الهدف وإنجازه وتنمية العاملين ([3] ).

الأهداف Objectives
النتائج النهائية التي تسعى المنظمة لتحقيقها ، وتتضمن توقيت وكمية التحقيق .

الرؤية Vision
التوجهات نحو ما يجب أن تكون عليه المنظمة .

الرسالة Mission
بيان مكتوب لأي منظمة يهدف إلى التعريف بمنتجاتها وعملائها بشكل يميز المنظمة عن منافسيها ([4] ) .

الإدارة الاسترتيجية Strategic Management
هي تلك الممارسات والقرارات الإدارية والتي تخطط بشكل طويل الأجل للأداء بالمنظمة، وهي عملية تحديد أهداف المؤسسة وتنمية السياسات والخطط لتحقيق هذه الأهداف وتخصيص الموارد المالية لإنجاز الخطط .([5] )

علاقات العمل Relationships
العلاقات الأفقية أو الرأسية بالمنظمة والتي تضبط انتقال المعلومات بين المستويات الوظيفية داخلها ، ويوجد منها علاقات رسمية وغير رسمية .
البرامج والمشروعات Programs & Projects
الخطط التنفيذية للأهداف السابق وضعها ، والتي يتم تحقيقها من خلال مجموعة من الإجراءاتProcedures ،ويحتوي البرنامج على عدة مشرعات ، كما يكون للبرامج الموازنات Budgetsالخاصة بها .

الأداءPerformance
نوعية تنفيذ العاملين لمهامهم بالشكل الذي يحقق أهداف المنظمة ([6] ) .

[1]- Ibid.

[2]- Jones, Graeth. Contemporary Management. : Boston: McGraw-Hill, 2000. p720

[3] -Johns, Gary. Organization Behavior. New York: Harper Collins,1996. p213

[4]- Ibid. p721

[5] -http://en.wikipdia.org/wiki/strategic_management [cited 14/6/2005]

[6]- Ibid. p723