منتديات اليسير للمكتبات وتقنية المعلومات » منتديات اليسير العامة » منتدى تقنية المعلومات » مطلوب حلقة بحث بخصوص الخدمة المرجعية الحديثة

منتدى تقنية المعلومات هذا المنتدى مخصص للموضوعات الخاصة بتقنية المعلومات التي تتعلق بالمكتبات ومراكز مصادر المعلومات ومراكز مصادر التعلم.

إضافة رد
قديم Oct-25-2007, 08:11 PM   المشاركة1
المعلومات

wwwram741
مكتبي جديد

wwwram741 غير متواجد حالياً
البيانات
 
العضوية: 35475
تاريخ التسجيل: Oct 2007
الدولة: ســوريّـا
المشاركات: 6
بمعدل : 0.00 يومياً


استفسار مطلوب حلقة بحث بخصوص الخدمة المرجعية الحديثة

الرجاء من لديه حلقة بحث او اي شيء بخصوص الخدمة المرجعية الحديثة وشكرااااااااااااااااااااااا
help me ?












  رد مع اقتباس
قديم Oct-27-2007, 10:43 AM   المشاركة2
المعلومات

عصفورة الشام
مكتبي فعّال

عصفورة الشام غير متواجد حالياً
البيانات
 
العضوية: 34964
تاريخ التسجيل: Oct 2007
الدولة: ســوريّـا
المشاركات: 176
بمعدل : 0.03 يومياً


افتراضي

الخدمــات المرجعيــة الإلكترونيــة
تهدف هذه الدراسة إلى قراءة واقع الخدمات المرجعية الإلكترونية في البلدان المتقدمة وتقديمها للقارئ العربي. وتعمل على قراءة المصطلحات المستخدمة ومحاولة التفريق بينها. كما تقدم استعراضًا لبرامج وأنظمة الخدمات المرجعية الإلكترونية والشركات المنتجة لها مع بيان بعض المميزات لكل منها. ويخلص الباحث بتقديم عرضين لأنموذجين فاعلين في المجال لعلهما يكونان نبراسًا للمكتبات العربية. يتطلب تطوير خدمة مرجعية رقمية في المكتبة العربية معالجة" المسائل " التنظيمية والإدارية داخـل المكتبــات قـبـل الشــروع في شــراء النظـم والبرامج الإلكترونيـة وتطبيقهـا. إن إعادة النظـر في " هندسة " النظام الإداري للمكتبات العربية أمر ملح حتى يمكن لها الإفادة القصوى. وحتى تتمكن من إنجاح النقلة النوعية التطويرية نحو المكتبة الرقمية. ولن يتأتى ذلك في ظل التفكير والعمل من خلال النظام والهيكل التنظيمي التقليدي الذي يسيطر على المكتبات العربية.
2-المقدمة :
تعتبر الخدمة المرجعية أهم خدمة تقدمها المكتبات على الإطلاق ذلك أن الفائدة من المكتبات هو ما يبرر وجودها وما يُصرف عليها. وقد حاول المكتبيون أن يستغلوا كل تقنية جديدة لتقديم خدمة مرجعية مثلى تُحقق الرضا لدى المستفيدين من خدمات مكتباتهم حيث رأينا كيف سارعت المكتبات ومن قبلها الشركات لوضع قواعد المعلومات الببليوجرافية والمستخلصات والكتب السنوية وما شابهها على أقراص الليزر فرادى، ثم على شبكات محلية. وما ذلك إلا لما تحتله هذه الخدمة من أهمية قصوى في حياة المكتبات والمكتبيين والمستفيدين من تلك المكتبات. والخدمة المرجعية الإلكترونية (الرقمية) أصبحت واقعًا ملموسًا في البلدان المتقدمة وتسعى إليه المكتبات العربية، الأمر الذي يجعل لهذه المقالة أهمية كبيرة، وخاصة أنها تستعرض النتاج الفكري الغربي ليس على مستوى الدراسات، وإنما على مستوى التطبيقات الفعلية أيضًا.
3- مشكلة الدراسة:
تعتبر الخدمة المرجعية من أهم الخدمات التي تقدمها المكتبات بأشكالها كافة، إن لم تكن أهمها على الإطلاق. ولذلك فإن المكتبيين كلما ظهرت تقنية جديدة أول ما يبدأون بالتفكير فيه هو استغلال هذه التقنية الوليدة في تطوير الخدمة المرجعية. وما أن ظهرت تقنيات أقراص الليزر حتى حاولوا استغلالها في هذه الخدمة. وما أن بدأت تقنية المعلومات الخاصة بالإنترنت تتطور حتى أخذت الخدمة المرجعية موقع الصدارة من الاهتمام. لكن المكتبيين يعانون من عدم وضوح الرؤية بين المصطلحات المستخدمة لوصف هذه الخدمة، الأمر الذي "يعقّد" المسألة بالنسبة للباحثين والمكتبيين الذين يرغبون في تطوير مكتباتهم ويضيعون بين المصطلحات فلا يفرقون بين المراجع الإلكترونية أو الافتراضية أو الرقمية أو غير ذلك. كما أن الباحثين والمكتبيين على حد سواء في حاجة إلى الاطلاع على البرامج المستخدمة في هذه الخدمة ومميزاتها والشركات المنتجة لها، وهو ما تقدمه هذه الدراسة للقارئ العربي. كما تحاول الدراسة أن تقدم نموذجين من النماذج الفاعلة في البلدان المتقدمة ليسترشد بها المكتبيون العرب ويستنيروا بخبرتهم في هذا المجال.
4- أهداف الدراسة: تهدف هذه الدراسة بالدرجة الأولى إلى تعريف القارئ العربي " بالمراجع الإلكترونية" بما يتوافق وأحدث ما في الساحة في البلدان المتقدمة. كما تهدف الدراسة إلى تقديم مسح للشركات التي تقوم على إنتاج أنظمة خدمات المراجع الإلكترونية وإلى تقديم بعض هذه البرامج للقارئ العربي مع إبراز مواصفاتها ومميزاتها. كما تهدف هذه الدراسة إلى تقديم وصف لأنموذجين عاملين في الساحة أحدهما في أمريكا: كوسشن بوينت. Question Point؛ والآخر في بريطانيا: "اسأل مكتبياً. Ask-A-Librarian.
5- أسئلة الدراسة:
تحاول الدراسة النظرية التي بين أيدينا أن تجيب عن التساؤلات التالية :
■ ما الخدمة المرجعية الإلكترونية ؟
■ كيف نفرق بين المصطلحات الكثيرة المستخدمة لوصف هذه الخدمة
■ إلى ماذا يرجع عدم الاتفاق على مسمى واحد لوصف الخدمة ؟
■ ما الشركات التي تقدم برامج خدمات مرجعية إلكترونية ؟
■ أي من الموردين ( الشركات ) لا تهدف إلى الربح ( غير ربحية)؟
■ أي منهم التي تسعى للربح المادي؟
■ ما البرامج المستخدمة في الخدمات المرجعية الإلكترونية؟
■ ما أحجام هذه البرامج ومواصفاتها ؟
■ ما الصفات التي تتمايز بها البرامج بعضها عن بعض ؟
■ ما أبرز النماذج العاملة في هذا المجال في البلدان المتقدمة، وكيف تقدم خدماتها، وكيف تنظيمها؟
6- حدود الدراسة:
تتخذ الدراسة من الآتي حدودًا لها : الحدود المكانية: تتبع الباحث حالة المراجع الإلكترونية في الأدب المكتبي الإنجليزي، مع التركيز على الحالة في الولايات المتحدة الأمريكية والمملكة المتحدة. الــحدود الزمنيـة : تـمت متابعــة الأدب المنشور في المجال منذ عام 1993م، مع التركيز على الأدبيات المنشورة منذ سنة 1999م، وهي السنة التي انصب التركيز فيها على هذا الموضوع بصبغة عملية.
7- أهمية الدراسة : تكمن أهمية الدراسة في قلة ما يكتب عن هذا الموضوع الحديث المتجدد باللغة العربية، وخاصة مع وفرة ما يُنشر عنه - بالمقابل - باللغة الإنجليزية. وكذلك تظهر أهمية هذا البحث في أن التطورات المتلاحقة في خدمات المراجع الإلكترونية " تغري " المكتبات العربية لتتبناها, الأمر الذي يجعل لمثل هذه الدراسة موقعًا مهمًا عند المكتبيين العرب حال عزمهم تبني نظامٍ للخدمة المرجعية الإلكترونية. ومن دواعي أهمية هذه الدراسة ما أصبح شائعًا بين المكتبيين بأن المستفيدين من المكتبة يميلون إلى الإفادة من المكتبات دون الذهاب فعليًا إليها, إما لتوفير الوقت أو لصعوبة الوصول للمكتبة أو لأي سبب آخر. وهو الأمر الذي يجعل المكتبات تفكر في القيام بخدمات المستفيدين منها بواسطة برنامج أو نظام يساعد المكتبة والمستفيد كوسيلة تواصل.
8- مصطلحات الدراسة :
هناك الكثير من المصطلحات المستخدمة في الأدبيات الإنجليزية والتي نستعيض عنها في العربية (وفي هذه الدراسة تحديدًا) بمصطلح "الخدمة المرجعية الإلكترونية". وهذه المصطلحات الإنجليزية تشمل الآتي:المراجع الرقمية Digital Reference.المراجع الافتراضية Virtual Reference.المراجع على الخط (الآلية) Online Reference. كوسشن بوينت: يستخدم كمسمى لبرنامج خدمة مرجعية بالنطق نفسه بالإنجليزية ( Question Point) طورته مكتبة الكونجرس وتستخدمه مع OCLC. اسأل مكتبيًا: مسمى مترجم لخدمة أخرى Ask-A-Librarian تقدمها المكتبات العامة البريطانية. وتحت المسمى نفسه تقدم كثير من المكتبات خدماتها المرجعية بحيث تظهر أيقونتها Ask-A-Librarian على صفحاتها الأول على الإنترنت.

ب -1 منهج البحث في الدراسة :
تعوّد الباحث على متابعة تطور الخدمات المرجعية الإلكترونية منذ بداياتها حيث قام بتنفيذ عدة ورش عمل تدريبية متخصصة في هذا المجال نفسه. كما يحرص الباحث على المتابعة الدائمة والاطلاع على مواقع المكتبات العالمية وخدمات المراجع فيها وكيفية أدائها. واشترك في حلقات مناقشة List Serve متخصصة في هذا المجال حيث يطرح المتخصصون الغربيون آراءهم ومشكلاتهم عليها ويتباحثون في إيجاد حلول لها. كما عمد الباحث إلى مراجعة أدبيات الموضوع بشتى جوانبه (كتب ومقالات ورسائل) في عدد من قواعد المعلومات المتخصصة الببليوجرافية منها (ليزا وإريك) ومكتبة إميرالد الإلكترونية (Emerald) كاملة النصوص (للكتب والدوريات)، بخلاف ما هو منشور على الإنترنت وفي المواقع المتخصصة نفسها. وقد استخدم عددًا من الوسائل في عمليات تنفيذ البحث المختلفة. في الجزء الأول من الدراسة الذي عُني بتحديد المفهوم، استخدم الباحث أسلوب مقارنة المفردات في الحقول في قواعد المعلومات (تجريبي). حيث تم إجراء بحث في عدد من قواعد المعلومات باستخدام المفردات نفسها ليبين الفرق في الاستخدام وبالتالي في المفهوم. أما الجزء الثاني من الدراسة فقد أفاد الباحث من جهود عدد من الباحثين الغربيين في مسح النظم المرجعية الإلكترونية والشركات المنتجة لها. وتركزت جهود الباحث - لهذه الدراسة في هذا الجزء من البحث - في اختيار المفيد من تلك التجارب ونقله وتعريبه ليفيد منه المكتبيون والباحثون العرب في مرحلة مهمة من حياة المكتبات العربية تنتظر نقلة نوعية في هذا المجال. وجاء الجزء الثالث من الدراسة وصفًا لأنموذجين من أفضل النماذج العالمية إتمامًا للهدف السابق ذكره أعلاه بتقديم كل ما يمكن أن يفيد المكتبيين والباحثين العرب في مرحلة تتطلع المكتبات العربية إلى "تغيير جلد" الخدمة المرجعية فيها.1- الخدمة المرجعية الإلكترونية: دراسة في المفهوم :
1-1 الدراسات السابقة : لقد جاءت التطورات المتلاحقة في تقنية المعلومات كفتوحات تقنية متلاحقة أرهقت المتتبعين لخطواتها خلال الخمس عشرة سنة الماضية. وتطورت إمكانات وخدمات المعلومات منذ أن غزت تقنية أقراص الليزر المكتبات ومراكز المعلومات, وبالتالي ارتفعت توقعات المستفيدين والرواد. لقد كان العاملون في إنتاج أقراص الليزر وتسويقه للمكتبات ومراكز المعلومات يركزون على مميزات الحجم المتزايد لأقراص الليزر كأداة لحفظ المعلومات واسترجاعها. ثم تطور الأمر إلى إدخال الصور والأشكال والأصوات وغير ذلك. وتطور الأمر إلى الشبكات المحلية لتلك الأقراص, وإمكانية دخول أكثر من مستفيد محليًا وعن بعد للمعلومات المحملة على تلك الأقراص على شبكة الأقراص المليزرة المحلية. لقد كانت أقراص الليزر CD-ROM محور اهتمام وحديث المكتبيين وأخصائيي المعلومات لنحو عشر سنوات ( 1985- 1995 م). حتى أن البعض كان يتحدث عنها وعن نهاية الكتاب, فإذا بتقنيات الإنترنت " تطل فتغلب الكل"...! إن التطور الذي حدث عام 1993م. وتم فيه تطوير الشبكة العنكبوتية World Wide Web أو WWW أو W3. أوجد نقلة في الحديث والتفكير نحو التطور إلى المكتبة الإلكترونية الـتي قرأنــا إشاراتــها في كتــابات فانيفــر بوش (1945 Bush) في مقالته الشهيرة "كما يمكن لنا أن نفكر"، والتي نشرها في مجلة إتلانتك منثلي، وتعرض فيها إلى فكرة المامكس Memex ( اختصار Memory Extender) والتي وصف فيها ذاكرة الإنسان وكيفية محاكاتها. وكذلك ما قدمه ليكلايدر (1965م Licklider) في كتاباته عن مكتبة المستقبل، والتي وضع فيها متطلبات وخطط تطوير ما أسماه الأنظمة المدركة Procognitive systems التي تخوّل المستفيد الاضطلاع بما يشبه ما يُعطى للقائد من المعلومات. وقد ذهب ليكلايدر إلى أكثر من ذلك عندما وصف شكلاً وكأنه يتحدث عن " سطح المكتب " Desktop. وذلك عندما تنبأ بأهمية نظام الاتصالات
-communication والكابلات التي توصل إلى شبكة النظام الإدراكي". لقد كان يتحدث هنا عن الإنترنت دون أن يسميهــــا, وخــــاصـــة أنـــه كان مديرًا لـ ARPA خلال الفترة 62- 1963م في الفترة التي كانت الأحاديث في بداياتها عن بروتوكولات الحواسيب للشبكات الموزعة التي قادت في النهاية إلى بروتوكول الإنترنت TCP/IP. والمكتبات الرقمية قد تعرض لها كثيرون فيما يخص تعريفها والتفريق بينها وبين مكتبات تستخدم بعض النظم الإلكترونية. وقد عرفتها جمعية المكتبات البحثية بأنها تتصف بكونها:
● ليست وحدة مستقلة بذاتها.
● وأنها تعتمد على تقنية معينة لربط المصادر.
● وأن الارتباط بينها وبين خدمات المعلومات واضح وجلي.
● وأنها تهدف إلى تهيئة الوصول للمعلومات الرقمية من خلال الخدمات التي تقدمها.
● وأنها ليست محصورة في الوثائق فحسب، بل تتعداها لبقية الأشكال الرقمية التي لا يمكن أن تصدر أو توزع على شكل مطبوع(1).
1-1-2 جزء من المكتبة الرقمية : لقد أدى ظهور المكتبات الرقمية على أرض الواقع في أوائل التسعينات الميلادية من القرن المنصرم إلى زيادة مطّردة في الأدبيات التي تعرضت لهذا الموضوع. ويُمكن ملاحظة ذلك - ببساطة شديدة - من حجم "الأعداد الخاصة" للمجلات الرصينة المتخصصة في مجالات المكتبات والمعلومات والحاسبات, وكذلك من العدد المتزايد لورش العمل والدورات والمؤتمرات حول المكتبات الرقمية. ويمكن أن نشير إلى أن جمعية الحاسبات الأمريكية (ACM) American Computer Machinery قد خصصت ابتداء من 1995 م ثلاثة أعداد خاصة لهذا الموضوع من مجلتهاCommunications of the ACM . كما أفردت مجلة الجمعية الأمريكية لعلم المعلومات JASIS عددين خاصين لموضوع المكتبات الرقمية؛ وكذلك فعلت مجلة Info. Processing Management ومجلة Journal of Visual Communication , lmage Representation بتخصيص عدد واحد (عدد خاص) للمكتبات الرقمية. ورغم أن حقل المكتبات الرقمية - بمفهومها المتكامل على أرض الواقع - لم يتجاوز العقد من الزمان, إلا أنه حظي بنتاج فكري غزير ووصل لمرحلة يمكن للمطلع أن يصفها" بالنضج الفكري ". وخاصة وهـو يـرى النتـاج الذي تفرزه الدوريات المتخصصة (الإلكترونية على وجه الخصوص مثل D-lib ومجلة Int`t Journal on Digital libraries). كما قدم كل من وليام آرمز ( Arms 2000 ) وليسك (Lesk1997 ) عرضين للمكتبات الرقمية في كتابين استخدما منذ نشرهما في المناهج الدراسية في هذا المجال، حيث يُعد كتاب آرمز الأول من نوعه يستعرض تاريخ نشأة المكتبات الرقمية وحالتها الراهنة والبحوث الجارية في مجالها. وتعرض في كتابه الذي تضمن أربعة عشر فصلاً, إلى طبيعة المكتبات والتقنيات والناس, والإنترنت. والابتكارات والبحوث. ومسائل حقوق النشر واقتصاديات المكتبة الرقمية وواجهة المكتبة الرقمية وكيفية عملها وما إلى ذلك. وفي هذا الإطار نشرت صن مايكروسيستم كتابًا إرشاديًا لمساعدة من يريد أن يخطط لإنشاء مكتبة رقمية, فيما نشرت دار نيل- شومان دليلا ً للمكتبيين لكيفية إعداد وتنفيذ إنشاء مكتبة افتراضية من تحرير فريدريك ستيلو(2). ومن ناحية الإنتاجية التقنية والتكنولوجية فقد واصلت شركة IBM إنتاج وتطوير المنتجات التجارية للمكتبات الرقمية منذ عام 1994م. كما تزخر الإنترنت في الوقت ذاته بكم هائل من المعلومات حول هذا الميدان المعرفي (المكتبات الرقمية) كمجموعات الروابط التي تضمها قائمة D-lib Forum . وما تضمه قائمة إدوارد فوكس وغير ذلك.
3 مفهوم المكتبة الرقمية والحلم : تطور المفهوم : تعود قصة التفكير في إيجاد " مستودع " للمعرفة البشرية إلى ويلز (1938م Wells) عندما أشار إلى فكرة " الموسوعة العالمية". وهذه الفكرة دعت إلى العديد من المحاولات لتطوير مخزن عالمي للمعرفة. وتلا ذلك فانيفر بوش بمقالته الشهيرة عن المامكس Memex التي وصف فيها أداة تساعد في إدارة مشكلات التواصل العلمي. وهذه المقالة التي نشرها بوش, في مجلة أتلانتك منثلي بعنوان" كما يمكن لنا أن نفكر", تُعد كلاسيكية في هذا المجال, لكنها تلقى رواجًا كبيرًا لدى الدارسين فكثيًرا ما يُستشهد بها. وفي الخمسينات من القرن المنصرم, قدم إنقلبرت (1963 Englebart) تصوراً لتقنية من شأنها أن تزيد من ذكاء الإنسان وفطنته. وفي الستينات استشرف ليكلايدر ( Liklider 1965) المستقبل بحديثه عن مكتبة المستقبل وقدم عدداً من الخصائص التي رأى أن مكتبة المستقبل ستتضمنها. وتعود جذور المكتبة الرقمية الحالية إلى الأيام التي تعتبر فترة لأنظمة استرجاع المعلومات في الستينات، ولأيام أنظمة الهايبرتكست في الثمانينات. لقد تطورت المكتبات الرقمية بالإفادة من التقنيات والأسس التي أرساها الباحثون في مجال استرجاع المعلومات Mooers 1950؛ Perry 1951؛ Taube & Associates 1955). كما أفادت هذه المكتبات أيضاً من منجزات أنظمة التكشيف الآلي وأنظمة البحث التي أنجزت في الستينات (Salton 1968). إذًا المكتبات الرقمية تبنى على أسس متينة أنتجت خلال أكثر من ثلاثة عقود من البحث العلمي في استرجاع المعلومات. لكنها لم تظهر بالشكل الحالي إلا في التسعينات من القرن المنصرم. وبعد أن كانت المكتبات الرقمية محل اهتمام عدد محدود، وربما مغمور, من الباحثين في مجالات الحاسبات والمكتبات والمعلومات, أصبحت اليوم محور اهتمام للكثير منهم في تلك المجالات ( Fox 1993 ). وقد تعاظم الاهتمام بالمكتبات الرقمية بشكل كبير, ووجدت دعمًا حكوميًا ( ماديًا ومعنويًا ) في الولايات المتحدة. ولذا فيمكن وصف العقد المنصرم على أنه العقد الذي شهد الانفجار الكبير نحو البحث والتطوير في مجال المكتبات الرقمية. ويمكن أن نستشف حجم الاهتمام بالمكتبات الرقمية من خلال معرفة حجم الدعم الحكومي الكبير الذي وجدته هذه المكتبات في مبادرتي المكتبات الرقمية الأولى والثانية
( Lesk 1998 , Fox 1999 ). 1-1-4 أهداف المكتبات الرقمية : لقد أوجزت لجنة تنسيق Interagency مبادرة المكتبات الرقمية أهداف المكتبة الرقمية فيما صاغته كرسالة للمكتبة الرقمية عندما قالت: " إن الهدف الواسع لمبادرة المكتبة الرقمية يكمن في تحسين سبل تجميع مصادر المعرفة وتخزينها وتنظيمها وإتاحة استخدامها بشكل واسع في مختلف أشكالها الإلكترونية" وجاء هذا التعريف لهذه اللجنة في الرسالة المكتوبة للمكتبة الرقمية بعد متابعة اللجنة لستة مشروعات مدعومة من الحكومة الأمريكية. وحتى تتضح أهداف هذه المكتبة الرقمية, لنطلع على خصائصها التالية:
■ حيادية الموقع : تمتاز المكتبة الرقمية بأنها متوفرة للمستفيد في أي وقت ومن أي مكان يتوفر فيه حاسوب مرتبط بشبكة.
■ تهيئة الدخول المفتوح: لا يمكن أن نصف أي مجموعات معلوماتية رقمية بأنها مكتبة رقمية ما لم تكن مفتوحة إما للعامة أو لجمهورها التي تحدده هي. كما يتوجب توفر خصائص البحث والتصفح حتى مكتبة رقمية .
■ مصادر معلومات متنوعة: تتميز المكتبة الرقمية باحتوائها على مصادر المعلومات المختلفة فلا تكتفي بالمعلومات الببليوجرافية أو النصية بل تشمل كل مكونات المعلومات ومصادرها على اختلاف أشكالها.
■ المشاركة في المصادر Sharium : تتبنى المكتبات الرقمية تعزيز مفهوم المشاركة في المصادر الذي تؤمن به أيضًا المكتبات التقليدية.
■ المعلومات الحديثة: لا فرق بين إنتاج المعلومة وإتاحتها في المكتبة الرقمية, ولذلك فإن المعلومات حديثة جداً Up To Date .
■ دائماً متوفرة: تقضي المكتبة الرقمية على مشكلات" ساعات العمل" التي تؤرق المكتبيين التقليديين والمستفيدين التقليديين على حد سواء وذلك بتبنيها مفهوم 24/7، أي أربعة وعشرون ساعة يوميًا / سبعة أيام .
1 - 1 - 5 أنشطة المكتبات الرقمية : ومهما يكن من أمر, فإن أنشطة المكتبات الرقمية تشمل أمرين أساسيين: أولا: التركيز على تنظيم وتهيئة الوصول إلى المعرفة " المسجلة " والمخزنة إلكترونيًا. ثانياً: الإفادة من تقنيات المعلومات وتقنيات شبكات الاتصالات " الموزعة " وتجسيد هذه الإفادة لمصلحة المستفيدين والعاملين والمتخصصين في خدمات المعلومات. والمكتبات الرقمية تساعد في "تهيئة الوصول للمعلومات عالية الجودة والمختارة بعناية والمنظمة بشكل مناسب ليفيد منها الزبائن والمستفيدون بكل يسر وسهولة1" (3) . وهذا التعريف أنسب, من وجهة نظر كوتشانك (2000 Kochtanek) من التعريفات التي تركز على الأنشطة البحثية في مجالات تصميم المكتبات الرقمية وتطويرها. كون هذا التعريف يتضمن إشارات إلى أنشطة المكتبة ومهامها من تطوير للمجموعات وتنظيم للمعلومات وخدمات المراجع وتهيئة وصول المستفيد للمعلومة وغير ذلك(4). إضافة إلى أهمية وجود مجتمع تسعى المكتبة لخدمته إذ لا يمكن لأي مكتبة أن تخدم كل الناس. صحيح أن المكتبة الرقمية يمكن أن تضع موادها - متى أراد القائمون عليها - على الإنترنت بشكل مفتوح. لكنها لن تستطيع أن تلبي جميع متطلبات كل المستفيدين وتوقعاتهم من كل مكان. فالجانب التقني هنا سيخدم في الإتاحة, أما الجوانب الأخرى التي تقتضي الاقتناء والتنظيم فإنها ستعتمد على مجتمع محدد المعالم.
1-2 نحو مفاهيم واضحة للخدمة المرجعية :
1-2-1 المصطلح في بيئته الدلالية : تقول آن ليباو ((2003 Libow : إن المصطلحات التي تصف التطورات في الخدمات المرجعية "الآلية" ما زالت ناشئة, ولذلك فإنه من المعقول أن نجد بعض الإرباك والتشويش أو حتى الخلط بين المعاني في المصطلحات التي تصف هذه الخدمة(5). وتشير إلى أن البعض. وخاصة مسؤولي التقنيات في المكتبات. يرون أن مصطلح الخدمة المرجعية الرقمية يشمل نطاقاً واسعاً من النشاطات المختلفة بما فيها إيجاد إدارة المصادر المرجعية الرقمية (القيام بأعمال الرقمنة وإنتاج المصادر المرجعية الرقمية التي لا توجد على شكل ورقي. وإتاحة مثل تلك المصادر التي أنتجت في مناطق مختلفة, وإعداد ملفات FAQs وغير ذلك) وتوفير الموظفين المتخصصين لتقديم خدمة مرجعية عن طريق الإنترنت سواء بالبريد الإلكتروني أو بالمحادثة. يُذكر أن منظمة مقاييس (معايير) المعلومات الوطنية (الأمريكية) NISO ما زالت في المراحل الأولى في تطوير القياسات والمعايير للخدمات المرجعية الرقمية. لتعني خدمة مرجعية تُقدم عن طريق المحادثة الفورية أو بواسطة البريد الإلكتروني والتي تخول – بالتالي - المستفيدين من تقديم أسئلتهم واستقبال الإجابة عنها آليًا. وقد تبنى المسؤولون عن خدمة كوسشن بوينت. وهي الخدمة التي تقودها مكتبة الكونجرس وOCLC لتقديم خدمة مرجعية "عالمية" باستخدام البريد الإلكتروني والمحادثة الإلكترونية، تبنوا تعريف منظمة
معايير المعلومات الوطنيةNISO (6). وكلما تطورت الخدمات المرجعية في البيئة الإلكترونية فإنها تصل إلى حد التعقيد, فإن الحاجة إلى توضيح مفاهيم المصطلحات التي نستخدمها تصبح أكثر إلحاحًا. وتقر ليباو بذلك وتعيده إلى عدم وجود معجم متفق عليه, ولذا فقد عمدت إلى تعريف إجرائي واعتمدته في كتابها القيّم (دليل المكتبيين للخدمة المرجعية الافتراضية2) (7) بحيث يتمحور مصطلح الخدمة المرجعية الافتراضيـة حــــول تقــــديــــم الخـــدمــــة المرجعيــــة لمعــالــجةالاستفسار إلكترونيًا باستخدام برنامج يدعم المحادثة كتابياً وصوتيًا chat & voice للمستفيدين بخلاف الخدمة المرجعية الرقمية التي تستخدم البريد الإلكتروني والاستمارات الإلكترونية.
1 - 2 - 2 مشكلة المصطلح في الأدبيات : إن مشكلة مصطلح الخدمة المرجعية الرقمية - شأنه شأن بقية المصطلحات الأخرى المشابهة (8) - في الأدبيات المنشورة ذات جوانب متعددة، حيث إن قائمة رؤوس الموضوعات لمكتبة الكونجرس الموضوعة على الإنترنت تعتمد [خدمــات المراجع الإلكترونية (المكتبات)] كــرأس موضـــوع. وعنـد محاولــة البحث باستخدام المراجع الافتراضية أو المراجع الرقمية فإنها تحيلنا إلى رأس الموضوع أعلاه: المراجع الافتراضية انظر خدمة المراجع الإلكترونية (المكتبات) المراجع الرقمية انظر خدمة المراجع الإلكترونية (المكتبات) Virtual reference See Electronic reference services (Libraries) Digital reference See Electronic reference services (Libraries) لكــن الأمــر يخـتلف تمــاماً فيمــا يــخص (المكتبة الرقمية أو المكتبة الافتراضية) كرأسي موضوع. فإنهما لا يستخدمان في القائمة نفسها ويُحال الباحث إلى ( المكتبات الرقمية ) كرأس موضوع معتمد: المكتبات الافتراضية انظر المكتبات الرقمية المكتبات الإلكترونية انظر المكتبات الرقمية Virtual Libraries See Digital Libraries Electronic Libraries See Digital Libraries الشكل رقم 2: المكتبات الافتراضية والإلكترونية في قائمة رؤوس الموضوعات لمكتبة الكونجرس 1 - 2 - 3 المصطلحات في قواعد المعلومات : بالبحث في قاعدة Emerald للمعلومات عن المصطلحات الثلاثة: المكتبات الرقمية والمكتبات الافتراضية والمكتبات الإلكترونية. أسفر ذلك عما يلي: الجدول رقم (1) المكتبات الرقمية الافتراضية والإلكترونية في قاعدة إميرالد المصطلح بالإنجليزية كلمة مفتاحية العنوان كل الحقول المصطلح Digital Libraries 65 119 362 المكتبات الرقمية Virtual Libraries 42 57 119 المكتبات الافتراضية Electronic Libraries 202 122 1221 المكتبات الإلكترونية تابع الجدول رقم (1) المكتبات الافتراضية والإلكترونية في قاعدة إميرالد Digital Libraries OR Virtual Libraries OR Electronic Libraries 1493 المكتبات الرقمية أو المكتبات الإلكترونية أو المكتبات الافتراضية. Virtual Libraries not (Digital Libraries or Electronic Libraries ) 75 المكتبــات الافتراضيــة دون ( المكتبات الرقمية أو المكتبات الإلكترونية ). Electronic Libraries not (Digital Libraries or Virtual Libraries ) 999 المكتبات الإلكترونية دون (المكتبات الرقمية أو المكتبات الافتراضية). Digital Libraries not (Virtual Libraries or Electronic Libraries) 186 المكتبات الرقمية دون (المكتبات الافتراضية أو المكتبات الالكترونية ) . 1 - 2- 4 تحليل النتائج : من الملاحظـــات التحليلية للبحث في هذه القاعـــدة استخدامهــا لفظـــة "كلمــــة شأسفر البحث عنه أن الباحثين يستخــدمـــون المصطلحـــات الثلاثـــة (الرقمية، الافتراضية.الإلكترونية) بمفاهيم خاصة بهم, بمعنى أن معظمهم يفرق – في المعنى – بين المصطلحات الثلاثة, ولذلك فإن البحث عن كل مفردة يسفر عن رقم مختلف عن المصطلحين الآخرين, وبالبحث عن الثلاثة باستخدام أداة " أو " البولينية فقد أسفر البحث عن رقم قريب من رقم الجمع بين نواتج البحوث الثلاثة. وإذا ما أردنا أن نكون أكثر دقة فإن مجموع تحصيل الاسترجاع Recall للمصطلحات الثلاثة يصل إلى (1702 ) مقابل ( 1493 ) الذي أسفـر البحث عـنه باستخـدام " أو " البولينية, مما يشير إلى أن هناك نحو مائتي تسجيلة مكررة متداخلة بين المصطلحات الثلاثة, وهو رقم لا يصل إلى نصف مجموع ناتج (المراجع الرقمية أو المراجع الافتراضية). وهذا يدل على أن الباحثين يستخدمون المصطلحات بمفاهيم خاصة مما يؤثر على المفاهيم لدى الباحثين والعاملين في الحقل على حد سواء. ويؤكد ما سبق أن وجده الباحث عندما ركّز بحثه حول مصطلح "المكتبات الإلكترونية دون (المكتبات الرقمية أو الافتراضية)" فأسفر البحث عن 999 تسجيلة. أي أن هناك 999 تسجيلة ذكرت أو استخدمت مصطلح "المكتبات الإلكترونية" ولم يذكر فيها أي من المصطلحين "المكتبات الرقمية أو المكتبات الافتراضية". كما وجد الباحث أن 75 تسجيلة ذكر فيها لفظة أو مصطلح المكتبات الافتراضية ولم يذكر فيها المصطلحان الآخران المكتبات الرقمية أو المكتبات الإلكترونية. وبتركيز البحث باستخدام "المكتبات الرقمية دون (المراجع الافتراضية أو المراجع الإلكترونية)" أسفر البحث عن 186 تسجيلة. أي في حدود النصف, وهو ما يعني أن الباحثين وهم يستخدمون مصطلح المراجع الرقمية يشيرون إلى المصطلحين الآخرين بحكم أن هذا المصطلح (المكتبات الرقمية) هو المعتمد في قائمة رؤوس الموضوعات في مكتبة الكونجرس . المصطلح بالإنجليزية كلمة مفتاحيةKeyWord الموضوعSubject العنوانTitle النص الحرFree Text المصطلح Term Digital Reference 418 صفر 6 47 المراجع الرقمية Virtual Reference 198 صفر 7 43 المراجع الافتراضية Electronic Reference 2214 صفر 12 132 المراجع الإلكترونية e-reference المراجع الإلكترونية (مختصر) Automated reference المراجع الآلية Online reference المراجع على الخط Digital Reference orVirtual Reference or Electronic Reference المراجع الرقمية أو المراجع الافتراضية أو المراجع الإلكترونية الجدول رقم ( 3 ) : نتائج البحث عن مصطلحات المراجع في قاعدة إريك (9)46 صفر صفر 26 52 المراجع الرقمية 34 5 صفر 15 38 المراجع الافتراضية 47 صفر صفر 16 52 المراجع الإلكترونية 5 - 56 128 المراجع الرقمية أو المراجع الافتراضية أو المراجع الإلكترونية 49 المراجع الإلكترونية دون (الافتراضية أو الرقمية) 38 المراجــع الرقمية دون ( الإلكترونية أو الافتراضية) 27 المراجع الافتراضية دون (الرقمية أو الإلكترونية)
1- 2 - 5 التوصيات : العمل على توحيد المصطلحات العربية واعتماد مصطلح واحد ليُعبّر به عن المصطلحات الثلاثة وليُعتمد في قوائم رؤوس الموضوعات المختلفة في أدبياتنا العربية. ويقترح الباحث استخدام مصطلح "الخدمة المرجعية الإلكترونية" كمصطلح شامل ليعبر عن الاستخدامات الحديثة التي أغرقت الأدبيات الإنجليزية في هذا الإطار.
■ يوصي الباحث أن يحْذر الباحثون العرب - عند محاولة الاستفادة من الأدبيات الإنجليزية - أن يقعوا في مزالق "ضبابية" المفاهيم لبعض الباحثين والكتاب الذين يفرقون بين المصطلحات وهم يتحدثون عن المفهوم نفسه.
2- نحو خدمة مرجعية إلكترونية :
2-1 أنواع المراجع الإلكترونية : اعتمد المكتبيون حتى انتشار الإنترنت في منتصف التسعينات من القرن المنصرم- على الوسائل التقليدية في خدمة المستفيدين الذين لا يستطيعون الحضور للمكتبة والتي تشمل البريد والهاتف والفاكس. ومع التطور المتسارع في تقنيات المعلومات والإنترنت وبرمجياتها أصبح لدى المتخصصين في الخدمة المرجعية العديد من الخيارات لتقديم خدماتهم وتعزيزها وتحسينها. وبعض هذه الخدمات يعتمد على تقنيات تسمح فقط بتفاعل غير متزامن asynchronous وذلك باستخدام البريد الإلكتروني بحيث يرسل المستفيد سؤاله في رسالة, ومن ثم ينتظر الرد من المكتبيين برسالة. وهنا نلحظ أن المكتبي قد لا يكون على مكتبه أو أنه ليس على رأس العمل؛ وهنا لم نجد التفاعل كاملاً بين المستفيد والمتخصص. وهنا تبرز بعض العيوب في حالة أن المعلومات التي قدمها المستفيد غير كاملة أو غير واضحة فإن ذلك يتطلب إرسال رسالة لـه يستوضح فيها المكتبي عما أشكل. في مقابل هذه الخدمة غير المتزامنة نجد نوعًا آخرًا من التقنيات تهيئ خدمة متزامنة وتسمح بالتفاعل وهو ما يوصف بـِ live أو Synchronous التي تشابه المواجهة الشخصية للمستفيد بالمكتبي بدرجات متفاوتة اعتمادًا على نوع التقنية المستخدمة. فبعض البرامج تتيح للمستفيد والمكتبي تبادل رسائل قصيرة بينهما مثلما يحصل في برامج المراسل الحي Messenger . وهو ما يعتبر نوعًا من المحادثة الإلكترونية Chat, وهناك أنواع أخرى من المحادثات الإلكترونية مثلما يحدث في غرف المحادثة بحيث يكون هناك غرفة محادثة بين المستفيد والمكتبي كحوار, وقد يكون الحوار بين شخصين فقط, وقد يكون من خلال غرفة يؤمها كثير من المستفيدين والمكتبيين في مكتبة واحدة أو عدة مكتبات. وهناك بعض التقنيات تتيح للمكتبي أن يمسك بزمام أمر جهاز المستفيد ليرشده إلى كيفية تصفح موقع معين أو قاعدة معينة بعد أن يعطي المستفيد الصلاحيات اللازمة للمكتبي. ويقوم المكتبي حينها بدور إرشادي في غاية الأهمية كان يصعب تنفيذ مثل هذه الخدمة قبيل إنتاج مثل هذه البرامج إلا بالذهاب الفعلي لمقر المستفيد. وهو ما يصعب على المكتبيين القيام به! وهذه التقنية تهيئ للمستفيد والمكتبي أن يتصفحا أي موقع وكأنهما معا على طاولة واحدة يطالعان شاشة واحدة. وها هي التقنية تتوالى في تطورها المطرد ليصبح المكتبي والمستفيد "يتحادثان" إلكترونيًا ليس فقط كتابة, وإنما صوتيًا, وربما أيضًا مع الصورة.
2-2 أهداف الخدمة المرجعية الإلكترونية: تسعى المكتبات في تطبيقها لنظم الخدمات المرجعية الإلكترونية إلى تحقيق واحد أو أكثر من الأهداف الآتية
أ - تقديم خدمة مرجعية متميزة لغالبية المستفيدين ، بمن فيهم أولئك الذين لا يستطيعون أو لا يرغبون بالحضور للمكتبة.
ب - تقديم خدمة مرجعية سهلة للمستفيدين داخل المكتبة من خلال محطة عمل داخلية متصلة بالإنترنت.
جـ - توزيع الأعمال ( الأسئلة المرجعية ) على المتخصصين في كل الفروع .
د - تحقيق فعالية أكبر للمتخصصين بتحويل الأسئلة المتشابهة إلى نقطة معينة (موظف أو فرع) ضمانًا لجودة الإجابة من ناحية وتحقيقًا لفاعلية أداء الموظفين من ناحية أخرى.
هـ - إنشاء شبكات مع المكتبات الأخرى للمشاركة في حجم الأعمال التي ينفذها المتخصصون ولزيادة الساعات التي يعمل بها الموظفون أو مضاعفتها مع الأخذ في الحسبان الاستجابة للأسئلة على مدار الساعة.
و - المشاركة في تكتلات أو تجمعات أو ائتلافات Consortia بهدف الإفادة من تخصصات بعض المكتبات ومراكز المعلومات وخبراتها (على مستوى الموظفين أو المجموعات) عند مواجهة أسئلة متخصصة أو بعيدة عن خبرات المكتبة ذات العلاقة أو إمكانياتها.
2 - 3 فوائد تطبيق المراجع الإلكترونية: هناك فوائد كثيرة جراء تطبيق نظام الخدمة المرجعية الإلكترونية سنركز على أهم ثلاثة فيها: سدّ الفراغ – المتزايد – بين المكتبة والمستفيدين: تشعر المكتبات بكل أنواعها بتغيير في استخدام المستفيدين لخدماتها سواء أولئك الذين يحضرون للمكتبة أو حتى الذين يتصلون من مكاتبهم أو بيوتهم بالحاسوب. فقد وجد كثير من المستفيدين ضالتهم في الإنترنت التي تسهم في تقديم بعض المعلومات التي تجيب عن كل أسئلتهم أو بعضها من خلال محركات البحث المتوفرة أو من خلال بعض المواقع التي تقدم أدلة لصفحات في تخصصات مختلفة. وبرغم أن الإجابات من الإنترنت تقدم أحيانًا إجابات غير دقيقة أو كبيرة بحيث تستحيل الإحاطة بكل محتواها (عشرات الآلاف من الروابط) إلا أنه قد وجدت بعض الشركات التي تقدم خدمات مرجعية مقابل بعض الرسوم. لكن الشركات هذه توظف في الغالب أناسًا غير متخصصين وذوي مهارات محدودة. وأحيانًا تعاني هذه الشركات من نقص حاد في المصادر يؤثر في جودة ربط الإجابة بسؤال المستفيد(10)3. ويتمنى كثير من المستفيدين ورواد المكتبات الإفادة من خبرات المتخصصين في المكتبات. ولكنهم حين يتذكرون مشكلة مواقف السيارات ومحدودية ساعات عمل المكتبة واضطرارهم للانتظار أمام " كاونتر" الخدمة المرجعية. وحتى الانتظار على الهاتف عندما يحاولون الاتصال بالهاتف ( فضلاً عن مشكلات التحقق من هوية المستفيد وأحقيته بالاستفادة من المكتبة). كل هذه المشكلات تجعل المستفيدين يميلون للإفادة من الإنترنت برغم المحاذير المرتبطة باستخدامها, ولكنها تحقق هدفًا واحدًا مهما عجزت المكتبات عن تحقيقه إلى الآن وهو السهولة المتناهية للمستفيد بحيث يدخل على الإنترنت من بيئة أو مكتبة متى يريد ويبحث عما يريد! وهذا ما أشار إليه روي تيننت Tennant على أن هذا يتوافق مع الطبيعة البشرية. ويستطرد تيننت أن " أي شخص عمل في الخدمة المرجعية في أي مكتبة لابد أنه لاحظ أن معظم المستفيدين يشعرون بسعادة بالغة عند حصولهم على إجابة سريعة ومقتضبة لاستفساراتهم, برغم أنهم بجهد إضافي ووقت أكثر يمكنهم الحصول على إجابة أوسع وربما أكثر دقة
إنها الطبيعة البشرية التي تجعلهم مقتنعين و"يفي بالغرض " Good enough أكثر من سعيهم إلى "الأفضل " The best4 (11) . وعليه فليس من المستغرب تناقص أعداد الأسئلة المرجعية في قسم الخدمات المرجعية وكذلك الانخفاض في أعداد المستعيرين للمواد المكتبية. وقامت المكتبات كاستجابة لرغبة المستفيدين أو كمحاولة لجذبهم وإبقائهم بين جنباتها إلى تهيئة المعامل لخدمات الإنترنت. ولكنها ما لبثت أن وجدت مشكلة أخرى من أن معظم المستخدمين لهذه الأجهزة إما فئة ليس لديها حواسيب خاصة أو أن الاتصال من بيوتهم بطيء (ولا بأس في ذلك). لكن المشكلة تكمن فيما يبحث عنه هؤلاء المستفيدون: هل هو لخدمة البحث العلمي؟ أم لمتابعة البريد الإلكتروني أو حتى تنفيذ بعض أعمال "البزنس" أو البحث عن صور إباحية. وتروي ليباو Lipow أن مكتبة عامة في ولاية إلينوي فتحت أبوابها صباح أحد الأيام مع وجود ثلاثة صفوف من الناس في الانتظار بالخارج. فأعلنت الموظفة المسؤولة أن خدمات الإنترنت "فقط" غير متاحة ذلك اليوم أما بقية الخدمات مثل الفهرس الآلي والإعارة فإنها تعمل كالمعتاد! فانصرف الناس جميعهم. واستمر الحال لثلاثة أيام لم يحضر خلالها للمكتبة إلا الذين استلموا إشعارات بوصول كتب قد طلبوها من خلال برنامج الإعارة بين المكتبات. وتجلت خدمات المراجع الإلكترونية في بعض المكتبات منذ عام 2001م. برغم أن هذه المكتبات كانت قد بدأت في العام 2000م. بتجربة العديد من البرامج لتقديم مثل هذه الخدمة. لقد أدرك العاملون في هذه المكتبات (الأمريكية والبريطانية على وجه الخصوص) أن عدم استقبالهم للأسئلة المرجعية لا يعني استغناء المستفيدين أو عدم حاجتهم لإجابة لاستفساراتهم. لقد أدرك هؤلاء المتخصصون أن المستفيدين متى أعطوا الخيار سيعملون على محاولة الإفادة من خدمة مرجعية إلكترونية تتناسب والممارسات التي أصبح الفرد يعيشها اليوم بعد ظهور الإنترنت وتطورها المتسارع. لقد عبر نحو 90% من المشاركين في الاستفتاء الذي قادته CNN عن رغبتهم في استخدام " خدمة مرجعية إلكترونية تقدمها مكتبة " على أي خدمات أخرى متعارف عليها من قبل المستفيدين. وقال 7% أنهم سيفيدون منها مع المحافظة على المواقع الموجودة, وقال 3 % إنهم راضون عن الموجود هناك. وفي هذا دلالة على حجم الثقة التي يوليها الناس للمكتبات متى قامت المكتبات بما هو متوقع منها مجاراة لسير التقنية وتقدمها وتحقيقًا لمتطلبات الناس وميلهم الدائم إلى الأسهل. التقنية التي وصلت القمة : يتلكأ بعض المكتبيين في الشروع في تبني نظام للخدمة المرجعية الإلكترونية في مكتباتهم متذرعين بأن التقنية سريعة التطور وأنهم ينتظرون النظام المتكامل الذي لا يطرأ عليه تجديد أو تطوير stable. وربما انتظر هذا البعض في انتظار أن تصل تقنية استخدام الصوت والصورة (video& audio) لتماثل البيئة الحقيقة physical environment. ولكن هذا الانتظار سيكلفهم خسارة فادحة تتمثل في خسارة التواصل مع المستفيدين في هذه المرحلة الاستثنائية والتي تعيش مراحل نمو تقنيات التواصل وتطورها بين المستفيد وبين المكتبة. وهناك أسباب مهمة لتطبيق نظم المراجع الإلكترونية اليوم يأتي على رأسها مشاركة بقية العالم في تهيئة وسائل وصول المستفيدين - الذين لا يستطيعون أولا يرغبون في الحضور للمكتبة - لأعضاء الخدمة المرجعية بالمكتبة. وكما هو معلوم أن حياة الناس تغيرت كثيرًا لدرجة أنهم أصبحوا "يتسوقون" وهم على مكاتبهم سواء لشراء كتب أو متابعة الأسهم أو عمل حجوزات الطيران والفنادق والسيارات وبقية الخدمات وحتى شراء العقار. وكذلك نشأت العلاقة بين معظم الناس وبين الحاسوب, ومن باب أولى البحث عن المعلومات التي
كانت الهاجس الأول للناس قبل ومع اشتداد ارتباطهم بــ"سطح الكتب"!. الناس أصبحوا يتحادثون على الإنترنت سواء من خلال المحادثة العادية chatting أو حتى الصوتية, وأصبحوا يأخذون مناهج دراسية بواسطة الإنترنت, ويديرون أموالهم ويبحثون عن شريك حياة ويقرأون صحفهم ويطلعون على ما يستجد في السينما والمسرح ويبحثون عن المطاعم التي تروق لهم. صحيح أن هناك فئة من الناس ما زالت بعيدة عن التواصل المعرفي "الإنترنتي", وهي في واقع الأمر أكثر في العدد بكثير من أولئك الذين لا تتوافر لهم وسائل الاتصال المناسبة أو ما زالوا غير محبين لهذا التواصل not- connected. لكن الفئة " الموصولة بالإنترنت " Connected تدعم المكتبات قدمًا إلى تطبيق الاستخـدام التقني وتفعيله في الخدمة المرجعية. والمكتبات بدورها تعتمد على هذا الدعم ( المعنوي ) من قبل هذه الفئة لجعل خدماتها على مستوى تطلعاتهم أو تقارب ذلك. وبهذا تتطور توقعات المستفيدين وافتراضاتهم مع تطور التقنيات نفسها ومع تطور المكتبات في استخدامها لهذه التقنيات وخاصة في سرعة تهيئة الوصول للمصادر أو للمعلومات، وكذلك تطور مفهومهم فيما يستطيعون تحقيقه بأنفسهم مقابل ما يستطيعون الوصول إليه بالمساعدة من المتخصصين. وعليه فإن المستفيدين يقيسون مستوى تطور المكتبة من خلال امتلاكها لخدمة مرجعية إلكترونية أو عدم امتلاكها, وربما ربطهم لمعنى المكتبة التقليدية (الأثرية antiquated) أو مفهومها مع تلك المكتبة التي تفتقر لهذه الخدمة المرجعية الإلكترونية. لقد كانت الخدمة المرجعية مقصورة على الاستجابة أو لمحاولة الإجابة عن الأسئلة الصعبة. كان هناك مراجع يتعلم المستفيدون كيف يفيدون منهما, فإذا تعذر سألوا المتخصصين الذين يكونون مشغولين في غالب الأحيان لكثرة الاستفسارات الداخلية والخارجية. لقد تغير الوضع اليوم, حيث أصبحت الإنترنت تقريبًا المفتاح الأول لكثير من المستفيدين, ولنضرب مثلاً واحدًا على هذا الأمر. باحث يرغب في معرفة " تأثير العنف في التلفزيون على الأطفال "! ويتوقع أبرامز ( Abrams 2002) أن المستقبل القريب كفيل بتقديم أدوات أكثر حداثة وتطورًا في مجالات خدمات المعلومات الإلكترونية. وللمزيد يمكن النظر فيما تقدمه تيوما Teoma والويب برين Web Brain وإلورilor وكارتو Kartoo . وتتزايد اليوم أهمية خدمات المعلومات التي تقدمها الشركات المتخصصة مقابل رسم مادي مثل Allexperts.Com أو expertcentral.Com . رسوم تختلف answers.Google.com رسوم تختلف . Liveadvice.com رسوم تختلف Keen.com .(عشرة دولارات مقابل عشرة طلبات) webhelp.com . وبرغم أن هذه الشركات مقابل رسوم إلا أنها تستقبل آلاف الأسئلة يوميًا في كل موضوع يمكن تخيله, مع حجم طلب يفوق طاقة العاملين في هذه الشركات. وينبغي ملاحظة أن هذه الشركات الخدمية الربحية على النقيض من المكتبات التي ليس لها أهداف ربحية واضحة. ولذلك فإنه من المتوقع جدًا أن الشركة لن تتيح لك الكيفية والطريقة التي استخدمتها للحصول على الإجابة لاستفساراتك (بحجة أن هذه المعلومات تملكها الشركة Proprietary Information), مع أن هذا يتعارض مع العادات والتقاليد المتعارف عليها في مهنة المكتبات والمعلومات التي تحث المستفيـد "لتعلّم صيد السمك " وتشجعه أكثر من محاولة " التصدق عليه بسمكة "! ولا شك أن نجاحهم في هذا المنوال يعود إلى حالة المتلقي المتعطش للمعلومة بأي شكل في معظم الأحيان, برغم أن الشركة يكون لديها تحيّز تسويقي يتغلف إجاباتهم غالبًا. لكن المستفيد الحصيف يتلقف هذه الإجابات بحذر يصل إلى الريبة في بعض الأحيان كون مصدر المعلومة يحرص على الربح أكثر من الحرص على الخدمة نفسها! لكن منتصف عام 2002م شهد ميلاد مؤسسة ووندر Wondir Foundation كمؤسسة غير ربحية تهدف لـ " إزاحة الحواجز بين الأسئلة والإجابات ", ومدعية أنها " نوع مختلف من خدمات المعلومات... وأنها تسعى لتكون حلقة وصل بين من لديهم احتياجات معلوماتية وبين الناس والمعلومات التي يمكن أن تساعدهم. وتهيئ السبيل هذه المؤسسة - كما جاء على موقعها //Wondir.org - إلى المعلومات وثيقة الصلة بموضوع السؤال مجانًا, تستقيها من منظمات الخدمات والمؤسسات الحكومية والمكتبات والجامعات والمؤسسات الخيرية والمؤيدين للقضايا العامة أو الدولية وكل المؤسسات والمنظمات التي تهدف إلى الخدمة وليس إلى الربح.
3. الإصرار على تقديم الخدمة الأفضل: إن أكثر الأشياء التي يحبها المكتبيون المتخصصون في الخدمة المرجعية هي عملية التفاعل بينهم وبين عملائهم وزبائنهم في المكتبة أثناء عملية البحث ومساعدة هؤلاء المستفيدين في الوصول إلى أجوبة لاستفساراتهم. ولذلك فإن اهتمامهم ينصب على حاجة المستفيد في بيئة "المحادثة الإلكترونية" باستخدام لغة مشتركة يفهمها الطرفان؛ المكتبي والمستفيد. كتابة السؤال أم نطقه ؟ إن عملية كتابة السؤال تتطلب أكبر من الزمن أو الوقت الذي تتطلبه عملية النطق به. كما أن عملية كتابة السؤال يعوزها مقومات أخرى متوفرة في المحادثة العادية تتمثل في تعبيرات الوجه من ابتسامة وغيرها وتمليح الحديث بطرفة أو ربط بين الموضوع وشيء من البيئة المحيطة. لكن المحادثة الإلكترونية برغم كل ما سبق, تمتاز عن الخدمة التقليدية (وجهًا لوجه) في كونها تتجاور معوقات الخدمة التقليدية. فلا حاجة للمستفيد التحرك في بيئة أو مكتبة للذهاب للمكتبة. ولا حاجة لـه للبحث عن موقف لسيارته, ولا حاجة له لاستخدام وسيلة نقل جماعية ولا حاجة لـه للتقيد بساعات عمل المكتبة !ما هو الدور الحقيقي للمرجعي ؟ المكتبة تنظم موادها المكتبية (كتب دوريات مصغرات فيلمية ورسائل... إلخ) بطريقة علمية متعارف عليها, ويتعود عليها الطلاب والأساتذة في المكتبة الجامعية والمستفيدون من المكتبة أيًا كان نوعها وموقعها, بخلاف بعض المكتبات القليلة جدًا التي تعتمد نهج "الرفوف المغلقة" والتي يحدد المستفيد – بعد اطلاعه على الفهرس الآلي – الكتب التي يحتاجها ثم يقدمها للمتخصصين الذين يحضرونها لـه من "الرفوف المغلقة" والتي تكون في العادة مرتبة بطريقة مختلفة عن الطرق التي تعتمدها المكتبات ذات "الأرفف المفتوحة". إذًا المكتبات في عمومها ترتب موادها بطريقة تساعد المستفيدين أن يبحثوا بأنفسهم عن احتياجاتهم على نهج (اخدم نفسك بنفسك) أو خدمة ذاتية أو المصطلح الجديد الذي يتعاظم استخدامه "القيادة الذاتية U-Drive service" وفي هذه البيئة لنا أن نتساءل عن دور المكتبي ومكانته عملية الخدمة المعلوماتية فهل هو خلف طاولة المراجع بانتظار مستفيد يأتي لـه متسائلاً "بأنه لم يجد ما يبحث عنه, فهل يمكن مساعدتي؟" وقد يكون هذا معقولاً فيما لو أدركنا أن المرجعي كان السبب في حضور هؤلاء المستفيدين للمكتبة ! لكن المكتبة قد نظمت - كما سبقت الإشارة- بشكل يساعد المرء على أن يخدم نفسه ويبحث عما يريد. وفي هذه الحالة تكون مسؤولية "المرجعي" فقط في حالة احتياج المستفيد إلى شيء إضافي أو كما يوصف "فقط فيما لو احتيج إليه Just in case". وفي هذا الإطار أظهرت دراسة تم إجراؤها في أسكتلندا أن الخدمة المرجعية المتزامنة (التي يكون فيها المستفيد والمرجعي في تفاعل حي سواء وجهًا لوجه أو بواسطة برنامج محادثة إلكتروني) تفوق بقية أنواع الخدمات المرجعية الأخرى. وأرجعت الدراسة تفوق الخدمة المتزامنة synchronous service إلى كونها عملية ذات شقين يمكن تبنيها أو تفسيرها من خلال الجدول التالي: الجدول رقم (4) أشكال الخدمة المرجعية ومميزاتهاالمستفيد والمرجعي في مكان واحد وفي وقت واحد وجهًا لوجه Face-to-Face كلاهما في المكان نفسه في أوقات مختلفة متصلان بالإنترنت Web-based tools في مكانين مختلفين في وقت واحد متصلان بالهاتف أو بالانترنت في مكانين مختلفين في أوقات مختلفة بالبريد الإلكتروني وبهذا تصبح خدمة "وجهًا لوجه" وخدمة المحادثة الإلكترونية Web-Conferencing الأكثر فاعلية في حل تساؤلات المستفيدين بشكل يحقق الرضا الزمني أيضًا(12)
5. وتخلص الدراسة إلى أنه متى ما رفعنا مستوى ( درجات ) التوفير Availability الخاص بالمحادثة الفورية الإلكترونية Web–Conferences من ضعيف إلى عالٍ على مدار الساعة وبحيث تكون مهيئة للدخول من أي مكان به اتصال بالإنترنت, فستكون هذه الخدمة نقطة البداية Preferred point التي يبدأ بها المستفيد عند بحثه عن المعلومات. وستكون المحادثة الفورية التي تتميز بخاصية الصوت أو الصورة أو كليهما بديلاً جيدًا للخدمة وجهًا لوجـه التقليدية. وهذا موضح بشكل أفضل في الجدولين التاليين : الجدول رقم (5) مقارنة الوقت والمكان تبعًا لنوع الخدمة المرجعية (13) الـــوقــت مختلف مماثل المكان متماثل - الأدوات المرجعية الإلكترونية على الإنترنت- الأسئلة كثيرة التردد FAQs- المصادر المهيئة محليًا (داخل المكتبة أو المؤسسة)- الروابط للمصادر المرجعية الأخرى التي تهتم بالمستفيد وجهًا لوجه: داخل المكتبة المكان مختلف البريد الإلكتروني الهاتفالمحادثة الالكترونيةالنصية Chatالصوتية Adioصوت وصورة Video الجدول رقم (6) مقارنة الخصائص تبعًا لنوع الخدمة المرجعية (14)الإتاحة(تهيئة الدخول للخدمة) الاستجابة(السرعة في الإجابة) الفاعلية(في حل المشكلة) مرتفعة مرتفعة مرتفعة وجهًا لوجه في المكتبة منخفضة مرتفعة منخفضة- مرتفعة الهاتف منخفضة- متوسطةمنخفضةدنيا مرتفعةعلياعليا مرتفعةعلياعليا الخدمةالإلكترونية:نصيةصوتيةصوت وصورة عالية منخفضة- متوسطة متوسطة البريد الإلكتروني عالية منخفضة-عالية منخفضة الأسئلة الأكثر ترددًا وغيرها FAQs 2 - 4 بين الميكنة والمراجع الإلكترونية : الذين قُدر لهم متابعة تطور أنظمة إدارة المكتبات خلال عقد الثمانينات سيلحظون الشبه مع تطور المراجع الرقمية وأنظمتها. الموردون يظهرون من كل مكان ومن أماكن غير متوقعة فما يلبثون أن يختفوا, فيما يندمج البعض لتكوين شركات موحدة. ولكن هناك العديد من الفروق والاختلافات أهمها أن سرعة التطور في المراجع الالكترونية أكبر مما كانت عليه في حياة أنظمة المكتبات, بحيث لا تستطيع أي مكتبة ملاحقة التطور المتسارع الذي تعيشه أنظمة المراجع الرقمية. وخاصة أن هذه الأنظمة تتمايز فيما بينها بعض التسميات المختلفة لفظيًا وربما مُتفِقَة أو متشابهة في الوظيفة وهو نتيجة لما سبق طرحه في عدم وضوح دلالات الألفاظ المستخدمة. ويظهر أن المكتبيين الغربيين الذين يحاولون متابعة التقنية يفقدون تركيزهم جراء الاختلاف في المسميات من ناحية, ونتيجة عدم مقدرتهم مواكبة التطور التقني المتسارع من ناحية أخرى, وهو ما يجعلهم " يظهرون أحيانا وكأنهم راكبون في قطار لا يدرون أين يتجه, مع تزايد عدد الركاب ( المستفيدين ) الذين يركبون القطار يومياً".
2- 4 - 1 التطور المتسارع : لم يكن عدد المكتبات التي المحادثة في الخدمة المرجعية عام 1999م يتجاوز أصابع اليد الواحدة. لكن الحالة بعد عامين فقط تشهد تطورًا كبيرًا في الإحصاءات المتغيرة في المباني والمؤسسات والتجمعات, حيث يوجد مئات المكتبات في أمريكا, مع أعداد أكبر في بقية دول العالم, تقدم بعض أشكال الخدمات الإلكترونية. وبرغم أن هذا يعتبر رقمًا ضئيلاً من المكتبات, لكن الكثير من المكتبات تقدم صفحاتها على الإنترنت، وتقدم أيضًا خدمات بالبريد الإلكتروني وهي البدايات للمراجع الإلكترونية. وقد بدأت الحكاية عندما بدأ بعض الموردين ببرنامج الاتصال المركزي الذي صمم ابتداءً لمساعدة المكتبيين المحبطين من استخدام الطلب الآلي لمواد المكتبة أو لخدمات معينة, والاستعاضة عن ذلك باتصال مباشر ( حي) يمثل خدمات العملاء. ثم تطور الحال بالذهاب أكثر لتطوير ذلك البرنامج ليخدم بقية أقسام المكتبة وليفي ببعض متطلباتها حيث إن الخدمة المرجعية تأتي على رأس القائمة. وهذه التطورات, وإن كانت واجهت تحديات كبيرة ومعوقات أكثر, إلا أنها أثمرت في النهاية عن بعض البرامج التي يمكن الاعتماد عليها في خدمات المراجع الإلكترونية. وفي هذا الإطار قام عدد من المكتبات بتصميم بعض التطبيقات المحلية باستخدام خدمات المراسلة الفورية المجانية (مثل AOL) أو البرامج مفتوحة المصدر Open – source مثل برنامج Rakim واستخدامها في الخدمات المرجعية لديها (15).
2-4-2 الموردون : ينتمي الموردون ومنتجو خدمات المراجع الإلكترونية إلى فئات ربحية وغير ربحية. فمنهم OCLC (مورد نظام Question Point) و247 وكلتاهما شركتان غير ربحيتين. ونجد أن نظام LSSI ونظام 247 يعتمدان على برنامج إي قرين eGrain . وهذان النظامان. بالإضافة إلى Docutek و Question point . كلهم يستهدفون المكتبات كقاعدة أو هدف لبيع منتجاتهم. بينما بعض الشركات الأخرى لها أهداف في الشركات التجارية بالدرجة الأولى ثم المكتبات كإضافة (كزبون) مستهدف. وتتراوح حزم ( برمجيات ) المراجع الإلكترونية بين متواضع قليل التكلفة وبين كبير ومعقد وعالي الثمن. وتعمد المكتبات إلى استخدام إجراءات طلب المشروعات RFP. كما يفيد المكتبيون أيضًا من العروض التي يقدمها الوكلاء وكذلك باستعراض مواقعهم على الإنترنت ودراسة مميزات النظم والاطلاع على الأسعار إن كانت في متناول المكتبة, كما يفيد المكتبيون أيضًا من نصائح الذين استخدموا النظام بشكل أو آخر. الجدول رقم (7) المقارنة بين الشركات منتجة برامج الخدمة المرجعية(16) Convey Docutek VRLplus Desktop Streaming elibrarian Horizon Live Live Assistance نعم نعم نعم نعم نعم نعم Push web pages نعم في أكتوبر( 17) نعم نعم نعم لا cobrowsing نعم لا نعم لا نعم نعم إن كان موضحًا على الموقع Push non-web based Documents تابع الجدول رقم (7) المقارنة بين الشركات لا نعم لا نعم نعم لا Multilingual نعم نعم نعم نعم نعم نعم QueueManagement نعم نعم نعم نعم نعم ممكن لأكسل وأكسس Reports/transcripts لا نعم لا لا نعم لا Email message center لا لا نعم نعم نعم نعم Exit surveys نعم نعم لا لا لا نعم Q & A Knowledge base نعم لا لا لا نعم لا Meeting conferenceing نعم لا نعم لا نعم لا Remote control نعم لا لا لا نعم لا Voice over IP Requirements نعم نعم نعم لا صوتي فقطAudio only لا Download Plug-in المورد محلي أو المورد المورد محلي أو المورد المورد المورد Host server النواذذ النوافذ وماك النوافذ تستخدم النوافذ وماك النوافذ وماك النوافذ وماك Platform supported يعمل مع أي نظام اتصل بالمورد يعمل مع أي نظام اتصل بالمورد يعمل مع أي نظام اتصل بالمورد Works w/IPACs 2-4-3 مميزات الحزم : تتطور فاعلية النظم بشكل تصعب متابعته والإحاطة به من قبل المكتبات. ولكن هذا التسارع في التطور لا يعني أن المكتبات عليها أن تنتظر حتى يصل المنتجون إلى اتفاقية بأن هذه الحزمة أو تلك التقنية هي الحد الأعلى. وسيظل هؤلاء المنتجون (والوكلاء) يتنافسون في تضمين برامجهم ما أمكنهم من مزايا حتى يحققوا أهدافهم (ربحية كانت أم انتشارًا). والمكتبات في وضع تستطيع أن تقيم احتياجاتها وإمكانياتها وتختار من النظم ( الحزم ) المتاحة ما يتناسب وتلك الاحتياجات والإمكانيات. وبالنظر إلى هذه الحزم ( البرامج ) التي تهدف إلى تقديم خدمة مرجعية إلكترونية نجد أن كل البرامج تقدم خاصية المحادثة الفورية Live Interactive chat وخاصية دفع صفحات الشبكة Push web pages وخاصية خط الانتظار للمستفيدين que waiting Patrons وكذلك خاصية الإرشاد بوجود مستفيد على الانتظار audible or visual alerts . كما أن خاصية دفع تقديم الوثائق وعروض الباور بوينت وبقية المصادر غير الشبكية NON-Web أصبحت شائعة في الحزم وستصبح أكثر شيوعا في المستقبل الغريب. أما خاصية التقارير فإنها تختلف من حزمة إلى أخرى. كما أن بعض الحزم تتميز بخاصية المصحح الإملائي, فيما يقدم البعض خاصية الاستمارة المشتركة. وتقدم بعض الحزم أيقونات للمساعدة على شاشات متعددة يمكن للمستفيد أن يحتاج إليها وخاصة عند استخدام قواعد المعلومات المرخص له بالدخول عليها, ويمكن له الدخول على كل صفحات المكتبة دون الحاجة إلى الترميز Coding. وتقدم بعض الحزم رسائل للمستفيد مثل (ما زال العمل جارياً على طلبك) في أوقات معينة من الاستخدام. وتتيح الحزم - بحدود متفاوتة - المجال إلى المكتبة إلى العمل Customization وخاصة الشاشات استمارات الطلب والمساعدة, والاستمارات المسحية وبعض العناصر الأخرى, الأمر الذي يتناغم وحاجة المكتبة وأيضاً يساعد في التناسق مع بقية الأنظمة المستخدمة في المكتبة. وتعتبر تجربة OCLC ومكتبة الكونجرس تجربة ثرية عندما قدمنا حزمة Question Point الذي يتضمن المحادثة الفورية وكذلك البريد العادي (غير المغري في هذه الخدمة) كما تضمنت الخدمة قاعدة معلومات سميت بقاعدة المعرفة KNWLEDGE BASE وهي عبارة عن رصد للأسئلة التي سبق طرحها من مستفيدين سابقين مع أجوبتها (مع حذف المعلومات الشخصية للمستفيد). وهذه القاعدة يمكن البحث فيها وكذلك يمكن تصفحها BROWSING. وقد أعلنت LSSI أن برنامج REF TRACKER, الذي يقدم إمكانيات مشابهة، سيصبح جزءاً من حزمتها العادية. وقد تم تصميم "السيطرة عن بعد" REMOTE CONTRL كأداة لحل المشكلات التقنية بحيث يستطيع المكتبي مشاركة المستفيد في السيطرة على شاشة المستفيد وجهازه إما لاستعراض موقع معين أو مساعدته في الدخول إلى قاعدة معلومات معينة دون الحاجة إلى الدخول في متاهة التأكد من الهوية AUTHENTICATION (التي يتطلبه الدخول إلى القاعدة المعلومات عادة). كما أن هذه الخاصية تساعد في تهيئة الدخول المباشر للفهارس الآلية وبعض التطبيقات التي ليست على شكل شبكي NON- WEB- BASED. كما أن السيطرة عن بعد تخوّل المكتبي تصحيح أوضاع تطبيق بعض البرمجيات على جهاز المستفيد وحل مشكلات اتصالات البروكسي أو أي مشكلة تقنية أخرى. وتختلفمستويات الدعم للمتصفحات القديمة ( الأقدم من Internet Explorer 5.0 + أو(Netscape 4.0 والتي تكون أقل بالنسبة لعدد غير قليل من المستفيدين. كما أن كل الوكلاء ( الحزم ) يدعمون النوافذ Windows , فيما يجد الماكنتوش الدعم من نصف الوكلاء، تقريبًا. الجدول رقم (8) مميزات الأنظمة (18) LivePerson lSSI NetAgent Question Point Basic Question PointEnhanced24/7 2-4-3 مميزات الحزم : تتطور فاعلية النظم بشكل تصعب متابعته والإحاطة به من قبل المكتبات. ولكن هذا التسارع في التطور لا يعني أن المكتبات عليها أن تنتظر حتى يصل المنتجون إلى اتفاقية بأن هذه الحزمة أو تلك التقنية هي الحد الأعلى. وسيظل هؤلاء المنتجون (والوكلاء) يتنافسون في تضمين برامجهم ما أمكنهم من مزايا حتى يحققوا أهدافهم (ربحية كانت أم انتشارًا). والمكتبات في وضع تستطيع أن تقيم احتياجاتها وإمكانياتها وتختار من النظم ( الحزم ) المتاحة ما يتناسب وتلك الاحتياجات والإمكانيات. وبالنظر إلى هذه الحزم ( البرامج ) التي تهدف إلى تقديم خدمة مرجعية إلكترونية نجد أن كل البرامج تقدم خاصية المحادثة الفورية Live Interactive chat وخاصية دفع صفحات الشبكة Push web pages وخاصية خط الانتظار للمستفيدين que waiting Patrons وكذلك خاصية الإرشاد بوجود مستفيد على الانتظار audible or visual alerts . كما أن خاصية دفع تقديم الوثائق وعروض الباور بوينت وبقية المصادر غير الشبكية NON-Web أصبحت شائعة في الحزم وستصبح أكثر شيوعا في المستقبل الغريب. أما خاصية التقارير فإنها تختلف من حزمة إلى أخرى. كما أن بعض الحزم تتميز بخاصية المصحح الإملائي, فيما يقدم البعض خاصية الاستمارة المشتركة. وتقدم بعض الحزم أيقونات للمساعدة على شاشات متعددة يمكن للمستفيد أن يحتاج إليها وخاصة عند استخدام قواعد المعلومات المرخص له بالدخول عليها, ويمكن له الدخول على كل صفحات المكتبة دون الحاجة إلى الترميز Coding. وتقدم بعض الحزم رسائل للمستفيد مثل (ما زال العمل جارياً على طلبك) في أوقات معينة من الاستخدام. وتتيح الحزم - بحدود متفاوتة - المجال إلى المكتبة إلى العمل Customization وخاصة الشاشات استمارات الطلب والمساعدة, والاستمارات المسحية وبعض العناصر الأخرى, الأمر الذي يتناغم وحاجة المكتبة وأيضاً يساعد في التناسق مع بقية الأنظمة المستخدمة في المكتبة. وتعتبر تجربة OCLC ومكتبة الكونجرس تجربة ثرية عندما قدمنا حزمة Question Point الذي يتضمن المحادثة الفورية وكذلك البريد العادي (غير المغري في هذه الخدمة) كما تضمنت الخدمة قاعدة معلومات سميت بقاعدة المعرفة KNWLEDGE BASE وهي عبارة عن رصد للأسئلة التي سبق طرحها من مستفيدين سابقين مع أجوبتها (مع حذف المعلومات الشخصية للمستفيد). وهذه القاعدة يمكن البحث فيها وكذلك يمكن تصفحها BROWSING. وقد أعلنت LSSI أن برنامج REF TRACKER, الذي يقدم إمكانيات مشابهة، سيصبح جزءاً من حزمتها العادية. وقد تم تصميم "السيطرة عن بعد" REMOTE CONTRL كأداة لحل المشكلات التقنية بحيث يستطيع المكتبي مشاركة المستفيد في السيطرة على شاشة المستفيد وجهازه إما لاستعراض موقع معين أو مساعدته في الدخول إلى قاعدة معلومات معينة دون الحاجة إلى الدخول في متاهة التأكد من الهوية AUTHENTICATION (التي يتطلبه الدخول إلى القاعدة المعلومات عادة). كما أن هذه الخاصية تساعد في تهيئة الدخول المباشر للفهارس الآلية وبعض التطبيقات التي ليست على شكل شبكي NON- WEB- BASED. كما أن السيطرة عن بعد تخوّل المكتبي تصحيح أوضاع تطبيق بعض البرمجيات على جهاز المستفيد وحل مشكلات اتصالات البروكسي أو أي مشكلة تقنية أخرى. وتختلف مستويات الدعم للمتصفحات القديمة ( الأقدم من Internet Explorer 5.0 + أو(Netscape 4.0 والتي تكون أقل بالنسبة لعدد غير قليل من المستفيدين. كما أن كل الوكلاء ( الحزم ) يدعمون النوافذ Windows , فيما يجد الماكنتوش الدعم من نصف الوكلاء، تقريبًا. الجدول رقم (8) مميزات الأنظمة (18) LivePerson lSSI NetAgent Question Point Basic QuestionPointEnhanced 24/7 REFERENCE الشركة 2-4-3 مميزات الحزم : تتطور فاعلية النظم بشكل تصعب متابعته والإحاطة به من قبل المكتبات. ولكن هذا التسارع في التطور لا يعني أن المكتبات عليها أن تنتظر حتى يصل المنتجون إلى اتفاقية بأن هذه الحزمة أو تلك التقنية هي الحد الأعلى. وسيظل هؤلاء المنتجون (والوكلاء) يتنافسون في تضمين برامجهم ما أمكنهم من مزايا حتى يحققوا أهدافهم (ربحية كانت أم انتشارًا). والمكتبات في وضع تستطيع أن تقيم احتياجاتها وإمكانياتها وتختار من النظم ( الحزم ) المتاحة ما يتناسب وتلك الاحتياجات والإمكانيات. وبالنظر إلى هذه الحزم ( البرامج ) التي تهدف إلى تقديم خدمة مرجعية إلكترونية نجد أن كل البرامج تقدم خاصية المحادثة الفورية Live Interactive chat وخاصية دفع صفحات الشبكة Push web pages وخاصية خط الانتظار للمستفيدين que waiting Patrons وكذلك خاصية الإرشاد بوجود مستفيد على الانتظار audible or visual alerts . كما أن خاصية دفع تقديم الوثائق وعروض الباور بوينت وبقية المصادر غير الشبكية NON-Web أصبحت شائعة في الحزم وستصبح أكثر شيوعا في المستقبل الغريب. أما خاصية التقارير فإنها تختلف من حزمة إلى أخرى. كما أن بعض الحزم تتميز بخاصية المصحح الإملائي, فيما يقدم البعض خاصية الاستمارة المشتركة. وتقدم بعض الحزم أيقونات للمساعدة على شاشات متعددة يمكن للمستفيد أن يحتاج إليها وخاصة عند استخدام قواعد المعلومات المرخص له بالدخول عليها, ويمكن له الدخول على كل صفحات المكتبة دون الحاجة إلى الترميز Coding. وتقدم بعض الحزم رسائل للمستفيد مثل (ما زال العمل جارياً على طلبك) في أوقات معينة من الاستخدام. وتتيح الحزم - بحدود متفاوتة - المجال إلى المكتبة إلى العمل Customization وخاصة الشاشات استمارات الطلب والمساعدة, والاستمارات المسحية وبعض العناصر الأخرى, الأمر الذي يتناغم وحاجة المكتبة وأيضاً يساعد في التناسق مع بقية الأنظمة المستخدمة في المكتبة. وتعتبر تجربة OCLC ومكتبة الكونجرس تجربة ثرية عندما قدمنا حزمة Question Point الذي يتضمن المحادثة الفورية وكذلك البريد العادي (غير المغري في هذه الخدمة) كما تضمنت الخدمة قاعدة معلومات سميت بقاعدة المعرفة KNWLEDGE BASE وهي عبارة عن رصد للأسئلة التي سبق طرحها من مستفيدين سابقين مع أجوبتها (مع حذف المعلومات الشخصية للمستفيد). وهذه القاعدة يمكن البحث فيها وكذلك يمكن تصفحها BROWSING. وقد أعلنت LSSI أن برنامج REF TRACKER, الذي يقدم إمكانيات مشابهة، سيصبح جزءاً من حزمتها العادية. وقد تم تصميم "السيطرة عن بعد" REMOTE CONTRL كأداة لحل المشكلات التقنية بحيث يستطيع المكتبي مشاركة المستفيد في السيطرة على شاشة المستفيد وجهازه إما لاستعراض موقع معين أو مساعدته في الدخول إلى قاعدة معلومات معينة دون الحاجة إلى الدخول في متاهة التأكد من الهوية AUTHENTICATION (التي يتطلبه الدخول إلى القاعدة المعلومات عادة). كما أن هذه الخاصية تساعد في تهيئة الدخول المباشر للفهارس الآلية وبعض التطبيقات التي ليست على شكل شبكي NON- WEB- BASED. كما أن السيطرة عن بعد تخوّل المكتبي تصحيح أوضاع تطبيق بعض البرمجيات على جهاز المستفيد وحل مشكلات اتصالات البروكسي أو أي مشكلة تقنية أخرى. وتختلف مستويات الدعم للمتصفحات القديمة ( الأقدم من Internet Explorer 5.0 + أو(Netscape 4.0 والتي تكون أقل بالنسبة لعدد غير قليل من المستفيدين. كما أن كل الوكلاء ( الحزم ) يدعمون النوافذ Windows , فيما يجد الماكنتوش الدعم من نصف الوكلاء، تقريبًا. الجدول رقم (8) مميزات الأنظمة (18) LivePerson lSSI NetAgent Question Point Basic QuestionPointEnhanced 24/7REFERENCE الشركة الميزة نعم نعم نعم نعم نعم نعم Push web pages نعم لا نعم لا نعم لا Co browsing يدعم النسخة فقط لا نعم لا نعم نعم إن كان موضحًا على الموقع Push non-web bas Documents نعم نعم نعم نعم نعم نعم Multilingual يدعم النسخة فقط نعم غير متوفر نعم نعم نعم Queue Managemer مع نسخة PRO نعم نعم نعم نعم نعم Reports / transcript مع نسخة PRO نعم نعم نعم نعم نعم Email message Center مع نسخة PRO نعم نعم لا لا نعم Exit surveys لا نعم لا نعم لا لا Q & AKnowledge base لا نعم لا لا نعم نعم MeetingConferenceing تابع الجدول رقم (8) لا نعم لا لا نعم لا Remote control لا برسوم إضافية لا لا نعم لا Voice over IP REQUIREMENTS لا للتحكم عن بعد فقط لا لا نعم لا Download Plug-ir المورد محلي أو المورج المورد أو محلي المورد المورد المورد Host server النوافذ وماك النوافذ النوافذ وماك النوافذ وماك النوافذ النوافذ Platform supporte اتصل بالمورد الغالبية؛ كليها بالتحكم عن بعد اتصل بالمورد اتصل بالمورد يعمل مع أي نظام مع الغالبية Works w/IPACs 3- تطوير أنموذج لخدمة مرجعية رقمية تعاونية للمكتبات العربية : 3 - 1 كوسشن بوينت: أنموذج لخدمة مرجعية افتراضية : إن اليوم الذي أنتجت فيه شركة IBM الحاسوب الصغير يوم يتذكره الناس في تاريخ التطورات المهمة في حياة الحواسيب. لكن الأهمية القصوى تعود لتاريخ بلوغ الحواسيب "مرحلة الرشد" بدلاً من تاريخ الإنتاج. إن حركة تطور الخدمة المرجعية يمكن لها أن تكون قد وصلت لمرحلة الرشد مع ظهور كوسشن بوينت(19). 6 3-1-1 مدخل : جاء الاتفاق بين مكتبة الكونجرس وشركة OCLC لتطوير طريقة للاستجابة للأسئلة المرجعية. في الوقت الذي أصبح المكتبيون والمعلوماتيون يتجهون إلى مصادر المعلومات الإلكترونية على شبكة الإنترنت، وذلك لمحاولة البحث عن إجابات لتساؤلاتهم المرجعية. ونتج هذا الاتفاق ، الذي وقع في أوائل عام 2001م، عن إنشاء خدمة مشتركة سُمّيت كوسشن بوينت Question Point التي أصبحت مُتاحة للمشتركين في شهر يونيه عام 2002م. وتأتي هذا الخدمة لتخلف سابقتها Collaborative DigitalReferenceService أو ما يسمى اختصاراً CDRS التي تعد آنذاك أكبر " مشروع " تعاوني لتصميم وإنشاء أنظمة وسبلاً لخدمة مرجعية رقمية(20)7 24 ساعة يومياً, 7 أيام في الأسبوع(وهو ما سيُشار إليه فيما بعد بـ 24/7). وتضمّن ذلك التجمع CDRS ست عشرة مكتبة كأعضاء, انتقل أغلبهم إلى كوسشن بوينت. و في مارس من عام 2002م تمت تسمية كوسشن بوينت, الذي وقعت مكتبة الكونجرس وشركة OCLC اتفاقيته الأولية في أوائل 2001م وقد تم تطوير اتفاقيته باستشارة مكتبيين وأخصائي معلومات ليحقق مفهوم الخدمة المرجعية الافتراضية وذلك من منظور أولئك المتخصصين.
3-1-2 مفهوم الخدمة في كوسشن بوينت : تهيئ كوسشن بوينت الوصول إلى الشبكة التعاونية المتنامية التي تفخر بخبرات المهنيين المكتبيين والمعلوماتيين في شتى أنحاء العالم. ويقدم المستفيد في مكتبة مشتركة, سؤاله في أي وقت (24/7) ومن أي مكان في العالم بواسطة صفحة مكتبته. وستتم الاستجابة لسؤاله إما من قبل المتخصصين في مكتبته, أو من أي متخصص آخر في مكتبة أخرى من أعضاء هذه الخدمة المنتشرة في العالم. وكما أوضحت ديان نستر كريش Kresh أن كوسشن بوينت "ستعيد تعريف مفهوم دور المكتبة والمكتبيين في العصر الرقمي"(21)8 . وأضافت أن من شأن التقنية الحديثة أن تعزز فعالية الخدمة التي نقدمها للمستفيدين التقليدين. كما أنها ستمكن المكتبيين في العالم للتعاون والتعاضد مع بعضهم، وللعمل مع مستفيدين جدد بطرق أكثر متعة وأكثر حيوية (22). وفي هذا الإطار يؤكد جف بنكا Jeff Penka , مدير كوسشن بونيت, على أن دور كوسشن بوينت هو "فهم الكيفية التي تؤدي المكتبات خدماتها المرجعية وليس إعطاء "وصفات" إرشادية لكيفية تنفيذ هذه المكتبات لتلك الخدمات". وأضاف أن كوسشن بوينت تأمل في أن تساعد المكتبات (الأعضاء) للاستمرار في تقديم خدمات متميزة مع تزايد استخدامها"(23). ولذلك فإن مكتبة الكونجرس و OCLC قد اتخذتا طريقة عملية وواقعية Pragmatic في تطويرها لخدمة مرجعية تدعم أشكالاً مختلفة في الاستجابة لأسئلة المستفيدين. لقد أدرك القــــــــــــــائمون على كوسشن بوينت أن تغييرات كبرى حدثت في التعامل مع المعلومات وخدماتها جراء الانفجار المعلوماتي، فيما يسمى بعصر المعلومات. وهذا ما جعل القائمين على خدمات المعلومات يراجعون الـــــــــــــــطرق التي يقومون فيها بتنفيذ أعمالهم, حتى تتناسب مع الزخم الهائل من المعلومات المتناثرة في العالم، والتي تتزايد بشكل تصعب السيطرة عليها فيه، وبشكل يضمن الاستفادة منها. وقد حدث كثير من التطورات في طرق استخدام هذه المعلومات حيث كان يتوجب على الباحث الحضور إلى المكتبة لطرح سؤاله، حيث جاء الهاتف ليخفف من عناء الذهاب للمكتبة لسؤال بسيط؛ ثم جاء الناسوخ (الفاكس) الذي سيطر على الخدمة (وخاصة عن بعد) برهة من الزمن؛ إلى أن جاءت التقنيات الحديثة بتهيئة الاتصال المباشر بالمكتبات عن طريق البريد الإلكتروني الشخصي ومن خلال الصفحات المعدة لاستقبال الأسئلة المرجعية بأنواعها. كما أدرك القائمون على كوسشن بوينت أيضًا أن كثيرًا من الباحثين وطالبي المعلومات قد يتوجهون إلى مصادر أخرى غير المكتبات، وخاصة أن كثيرًا من الناس يعتقد أنه سيجد في الإنترنت كل شيء، وأنه لا حاجة اليوم للمكتبات. ولذلك فإن كوسشن بوينت تعمل جاهدة على تعزيز مكانة المكتبة عند المستفيدين وذلك بتخويل المكتبات الوصول لأولئك المستفيدين عند " نقطة " حاجاتهم للمعلومة، وفي المكان الذي تتوقع أنهم سيذهبون إليه. كما تُمكّن كوسشن بوينت المكتبيين من استخدام تقنيات عالية تُخوّلهم الوصول للمستفيدين غير المحتملين من المكتبات, وبالتالي تجذبهم لأن يكونوا مستفيدين دائمين. إن السمعة الحسنة التي يتمتع بها المتخصصون والمهنيون في كوسشن بوينت, مع المهنية العالية التي يمتلكونها, تجعلهم ينخرطون مع المستفيدين من المكتبات في علاقة ثقة تعزز مكانة هذه الخدمة، وخاصة إذا ما تحقق لهم إرضاء أولئك المستفيدين بنوعية المعلومات التي يقدمونها ونوعية الخدمة والوقت الذي يمكن لهم تقديمها فيه. إضافة إلى كل ذلك, فإن المكتبات المشاركة في كوسشن بوينت تصبح قادرة, بفضل الطريقة التعاونية المتبعة, على الاستجابة لاستفسارات المستفيدين منها دون الحاجة إلى تكليف المتخصصين بالعمل وقتًا إضافيًا overtime أو الحاجة إلى تعيين موظفين جدد. ويأتي ذلك في ظل الإفادة القصوى من خدمات كوسشن بوينت التي تستحق ما يصرف على الاشتراك فيها وخاصة أنها تعتمد على المعلومات غير المتحيزة Unbiased وذات الموثوقية Authoritative على سطح المكتب. 3-1-3 مكونات الخدمة : يشير بنكا إلى أن كوسشن بوينت تستخدم أربعة مفاهيم يمكن للمكتبيين الإفادة منها يمكن وصفها بالكلمات الدلالية الآتية: Interact أو التفاعل مع المستفيدين؛ التعاون مع المكتبات في شتى أنحاء العالم؛ البناء بالاعتماد على المصادر والخبرات المشتركة؛ وإدارة خدمة مرجعية متعددة المهارات والتي تمكن المتخصصين متابعة الإحصاءات والتوجهات للمستفيدين من هذه الخدمة. وتقدم كوسشن بوينت في إصداراتها الأولية (Version1.5) حلولاً سهلة تساعد المكتبيين في تحديد الإجابات لأسئلة المستفيدين من خلال الإمكانات الفنية والتقنية عالية المستوى التي تتميز بها كوسشن بوينت والتي تشمل:
■ واجهة" جذابة " ذات تصميم عالي الكفاءة يُخوّل المكتبات تقديم خدمة مرجعية إلكترونية محلية للمستفيدين منها وإحالة الأسئلة التي لا تتوفر الإجابات لها إلى مكتبات محلية وإقليمية وعالمية.
■ استمارات إلكترونية eFormsللأسئلة وللإجابة عليها من خلال صفحة " الواجهة "، وأيضًا إمكانية المحادثة المباشرة Live Chat.
■ المقدرة على متابعة حالة السؤال, وإحالته إلى المكتبيين الذين يمكن لهم المساعدة بالإجابة عليه, ومقدرة النظام على مشاهدة حالة من قبل المستفيد والمكتبي ومدير الخدمة Administrator.
■ تحتوي الخدمة على صفحة عن كل مكتبة من المكتبات المشاركة Profileتحتوي على معلومات عن مجتمع المكتبة والخبرة الموضوعية وقوة المجاميع وما إلى ذلك.
■ قواعد معلومات معرفية (محلية وعالمية) للأسئلة السابقة وإجاباتها، للإفادة منها لاحقًا.
■ إحصاءات الاستخدام والتقارير لتساعد المكتبيين في تطبيق واستمرارية كوسشن بوينت ولضمان نجاحها في المكتبات.
■ إمكانية دمج هذه الخدمة مع أي خدمة مرجعية افتراضية مستخدمة من قبل المكتبة المشاركة.
■ مقدرة المكتبة على تعديل النظام – الجزء الإداري (Administrative module ). 3-1-4 بناء قاعدة معرفية متميزة : إن أول خدمة تقدمها كوسشن بوينت للمشتركين هو معلومات " أرشيفية" للأسئلة التي طرحت فيما سبق مع أجوبتها. ويمكن للمكتبيين البحث في هذه القاعدة آليًا. كما أن هذه القاعدة تحوي أيضًا العديد من التسجيلات التي رأى المكتبيون أنها إضافة مهمة لقاعدة المعرفة هذه. وهذه القاعدة تستقبل دائماً أي إضافة يرى المكتبيون المشاركون أن إضافتها شيء مهم للقاعدة. أما فيما يخص دقة المعلومة المقدمة وموثوقيتها كإجابة لأي تساؤل، فإن تحمل مسؤولية ذلك يقع على عاتق المكتبة التي أجابت على التساؤل. وهناك مجلس، مكون من أعضاء يمثلون مكتبة الكونجرس وشركة OCLC وكوسشن بوينت، يتابع جودة الأجوبة المقدمة للمستفيدين ومدى تطابقها مع القياسات الخاصة بجودة المعلومات ودقتها. كما أن هناك مكتبيين مختصين يقومون بمتابعة دقة الإجابات ومدى توافقها ودقتها وشموليتها، وذلك كأداة تستخدمها كوسشن بوينت للمحافظة على مستوى الخدمة، وكمؤشر لتطوير الخدمة أيضاً. وهذه الأخيرة (ملاحظات المكتبيين المتخصصين) تركز أكثر على مسألتين هما خصوصية المستفيدين UserPrivacy ومسائل حقوق النشر Copyrights،إضافة إلى التحقق من الحقائق لتجنب الأخطاء في الحقائق Factual Mistakes ؛ وأيضاً لضمان الجودة. وقد قدمت إرشادات معينة للمكتبات المشاركة يجب اتباعها من أجل ضمان تقديم خدمة متميزة ومن أجل المحافظة على تماسك هذا التجمع. وتشمل هذه الإرشادات مسائل الجودة والدقة ومدة الاستجابة للتساؤل والإجابات المناسبة، بالإضافة إلى الإرشادات العامة (24)
.9 3-1-5 كوسشن بوينت في المكتبات العامة: تُعد تجربة مكتبة سانتا مونيكا العامة بكاليفورنيا Santa Monica Public Library مع الخدمة المرجعية الافتراضية تجربة ثرية وتستحق التأمل, وخاصة وهي تنافس اثنتين من المكتبات العامة في العالم: مكتبة نيويورك العامة ومكتبة شيكاغو العامة. لقد بادرت مكتبة سانتامونيكا بالمشاركة في مشروع الخدمة المرجعية الرقمية التعاوني Collaborative Digital Reference Service (CDRS) الذي قادته مكتبة الكونجرس واستمر إلى قيام كوسشن بوينت. وكانت مشاركة مكتبة سانتا مونيكا فاعلة وثرية ليس بالاستخدام فحسب، وإنما بالمشاركة الفاعلة والتعاون في الاستجابة لتساؤلات المشاركين. وبرغم الخبرة التي يتمتع بها المهنيون في مكتبة سانتا مونيكا مع الخدمة المرجعية الافتراضية حيث عملوا مع المشروع آنف الذكر لمدة سنتين، إلا أنهم وجدوا أنفسهم "متوترين وخائفين" مع استهلال العمل مع كوسشن بوينت. ويعود هذا التوتر والخوف والترقب إلى الهيبة التي تأتي مع تبني مشروع عالمي بهذا الحجم، كما عبرت عن ذلك نانسي أونيل، مديرة الخدمات المرجعية بالمكتبة(25). ويعتقد الفنيون Technical Staff في المكتبة نفسها أن كوسشن بوينت أضافت لهم العديد من الإيجابيات، فبالإضافة إلى تنوع المصادر، هناك خاصية عدم الحاجة لنظام إضافي حتى تتم لـه أعمال الصيانة وليس هناك حاجة إلى برمجيات إضافية Software. ولا حاجة إلى عتاد إضافي Hardware، فكلُّ ما تحتاجه هو بريد إلكتروني وإنترنت، ويمكن لك الاشتراك في خدمة كوسشن بوينت. ويفضل الفنيون قراءة التقارير آليًا، وبناء صفحة المكتبة آليًا، وحفظ صفحات المكتبات الأخرى آليًا حتى يفيد منها المستفيدون بشكل ميسر وبفاعلية أكبر. وهناك جانب تتميز به كوسشن بوينت وهو الشكل Format الذي يساعد المكتبيين في تدريب أنفسهم, وهو الأمر الذي يحتاجه المشغولون. ولذلك تتعاظم أهمية المساعدة الآلية. كما أن واجهة عرض السؤال والإجابة ( الاستمارة ) سهلة جدًا, إضافة إلى أن خاصة اسم الاستخدام وكلمة السر تساعد في تتبع حالة السؤال والإجابة عنه أين وصلت. وبهذا فقد استغنوا عن تلك القوائم التي كانوا يعملونها على أنظمة مثل أكسل. ويظهر أن كوسشن بوينت أفضل بداية لأي مكتبة ترغب في تطبيق الخدمة المرجعية الافتراضية كونها تقدم كل الأساسيات من تقديم الاستمارات ( النماذج الإلكترونية ( Web–based forms, والبريد الإلكتروني المتخصص email – based Interaction, والمحادثة الفورية مع المستفيدين Live chat . وكون المكتبة تستطيع أن تضع اسمها على الصفحات مع الروابط اللازمة فإن هذه ميزة تحسب لكوسشن بوينت.












  رد مع اقتباس
إضافة رد

مواقع النشر (المفضلة)


الذين يشاهدون محتوى الموضوع الآن : 1 ( الأعضاء 0 والزوار 1)
 
أدوات الموضوع
انواع عرض الموضوع تقييم هذا الموضوع
تقييم هذا الموضوع:

تعليمات المشاركة
لا تستطيع إضافة مواضيع جديدة
لا تستطيع الرد على المواضيع
لا تستطيع إرفاق ملفات
لا تستطيع تعديل مشاركاتك

BB code is متاحة
كود [IMG] متاحة
كود HTML معطلة

الانتقال السريع

المواضيع المتشابهه
الموضوع كاتب الموضوع المنتدى مشاركات آخر مشاركة
قائمة كتب حديثه التكنولوجي النشط عروض الكتب والإصدارات المتخصصة في مجال المكتبات والمعلومات 37 Dec-31-2016 06:00 PM
نموذج نوعية (جودة) الخدمة: تطبيق ميداني د. صلاح حجازي المنتدى الــعــام للمكتبات والمعلومات 15 Jul-21-2008 05:06 PM
الخدمة المرجعية الإلكترونية المتاحة عبر مواقع المكتبات العربية على شبكة الإنترنت أحمد حسن (المعلوماتى) منتدى الإجراءات الفنية والخدمات المكتبية 2 Mar-31-2007 12:21 PM
الخدمة المرجعية الالكترونية المتاحة عبر مواقع المكتبات العربية على شبكة الانترنت samia-yasmina عروض الكتب والإصدارات المتخصصة في مجال المكتبات والمعلومات 0 Feb-19-2007 03:02 PM


الساعة الآن 10:59 AM.
Powered by vBulletin® Copyright ©2000 - 2024, Jelsoft Enterprises Ltd. جميع الحقوق محفوظة لـ : منتديات اليسير للمكتبات وتقنية المعلومات
المشاركات والردود تُعبر فقط عن رأي كتّابها
توثيق المعلومة ونسبتها إلى مصدرها أمر ضروري لحفظ حقوق الآخرين