[محمد عبد المنعم]

المرجع الرقمي والشبكات التعاونية للخدمة المرجعية = The Digital Reference & Collaborative Reference Networks

حتى وقت قصير لانتشار استخدام الانترنت كانت المكتبات تعتمد في تقديم خدماتها على البريد والهاتف والفاكس لمساعدة جمهور المستفيدين غير القادرين على القدوم إلى المكتبة. ولكن الإنترنت أتاحت للمكتبيين مجموعة من الخيارات التي يمكن الاستفادة منها في خدمة هؤلاء المستفيدين عن بعد ومن هذه الأدوات ما يسمح بالتفاعل بين المكتبي والمستفيد والتخاطب بشكل مباشر شأنه شأن المقابلة وجهاً لوجه (البريد الإلكتروني التخاطب المباشر Chating) ومن هذه التقنيات ما يسمح لأمين المكتبة بالتحكم بمستعرض الإنترنت Browser وكأن أمين المكتبة والمستفيد ينظران إلى جهاز واحد وكذلك إمكانية استخدام تقنية المؤتمرات الفيديوية غير الإنترنت Videoconferencing.

وقد بدأنا منذ فترة ليست ببعيدة نسمع ونقرأ عن مشاريع لإنشاء خدمة مرجعية تتوفر 24/7، وخدمة المرجع الرقمي والشبكات التعاونية للخدمة المرجعية الرقمية، واليوم هناك ما يزيد على 1000 مكتبة تقدم نوعا ما لخدمة المرجع الرقمي وهناك ما يزيد على 30 برمجية تستخدم لتقديم خدمة المرجع الرقمي فما هي هذه الخدمة؟ وكيف تقدم؟ وما هي مواصفاتها؟
ما هي خدمة المرجع الرقمي؟
ويطلق عليها Digital Reference Service وكذلك AskA أو Ask an Expert وهي عبارة عن خدمة للإجابة على استفسارات المستفيدين عبر شبكة الإنترنت والتي تربط جمهور المستفيدين بالمكتبة، وتقدم الخدمة عبر الإجابة على الاستفسارات والإحالة إلى مصادر معلومات إلكترونية أو مطبوعة. وهناك أشكال عديدة لتقديم هذه الخدمة منها عبر البريد الإلكتروني (رسالة عادية أو عبر نموذج ويب) أو عبر التخاطب المباشر (التحاور) Chating. وأحيانا يحتاج المكتبي إلى الاستيضاح أكثر من المستفيد حول طلبه وبالتالي يتم إجراء المقابلة المرجعية على الخط Online Reference Interview للمساعدة في تحديد حاجة المستفيد.
وتختلف خدمة المرجع الرقمي عن الخدمة المرجعية التقليدية من حيث:
o الفصل بين المستفيد وبين المبنى الفيزيائي للمكتبة
o إنشاء أداة تبادل معلومات بين المكتبي والمستفيد والتي تتمثل في محتويات التفاعل، المصادر المستخدمة، والزمن المستغرق، في أي وقت من اليوم، المكتبي، مكان وجود المستفيد وغيرها.
كل هذه الأمور ساهمت في تغيير مهنة مكتبي المراجع حيث يمكن أن نقارن بين المهام التقليدية لمكتبي المراجع والمهام الرقمية إن صح التعبير:
المهام التقليدية لمكتبي المراجع (قبل عشر سنوات) المهام الرقمية لمكتبي المراجع (اليوم)
• الإجابة على الاستفسارات المرجعية الواردة) بشكل شخصي وبالهاتف
• تقديم المعلومات الببليوغرافية بأشكال مختلفة
• العمل على تنمية المقتنيات وتقييم المصادر المطبوعة • خدمة مرجعية بشكل شخصي أو عبر البريد الإلكتروني أو عبر الإنترنت
• أعمال تقنية منها القيام بمهام مدير الموقع وتحضير برامج التدريب، تعلم كيفية استخدام البرامج الجديدة، تصميم بوابات المعلومات
• تدريب الموظفين الآخرين والمستفيدين
ما هي أشكال المرجع الرقمي؟
حالياً يمكن تقسيم أشكال تقديم خدمة المرجع الرقمي إلى نوعين رئيسيين:
1. البريد الإلكتروني E-Mail: يستخدم المكتبيون مجموعة مختلفة من الأساليب لتقديم الخدمة المرجعية الرقمية عبر البريد الإلكتروني فإما أن تكون مجرد رسالة بريد عادي Basic Email أو نموذج ويب Web Form
2. التخاطب المباشر Chat: أيضا تستخدم طرق مختلفة لتقديم الخدمة عبر التخاطب المباشر وذلك إما عبر برمجية بسيطة أو عبر غرفة حوار (دردشة) عبر الويب.

• أولاً: خدمة المرجع الرقمي عبر البريد الإلكتروني:
حيث يرسل المستفيد رسالة إلى المكتبة تتضمن استفسارا مرجعيا مقدما المعلومات التي يشعر بأنها ضرورية وقد ترد على استفسار المستفيد المكتبة عبر البريد الإلكتروني أو عبر الفاكس أو الهاتف أو رسالة بالبريد العادي...الخ، وتأخذ هذه الخدمة شكلين هما:
o رسالة بريد الكتروني عادي Basic Email: وتقدم الخدمة عبر تخصيص عنوان بريد إلكتروني على موقع المكتبة على الشبكة وإذا أراد المستفيد إرسال سؤال للمكتبة فإنه بإمكانه الضغط على الربط Link والذي بدوره يفتح برنامج البريد الإلكتروني للمستفيد مثل Outlook أو Endora ويقوم المستفيد بكتابة استفساره وإرساله للمكتبة.
o نموذج ويب Web Form: حيث يقوم المستفيد يملئ النموذج الموجود على موقع المكتبة والذي يسأل المستفيد مجموعة من الأسئلة والتي بدورها تساعد مكتبي المراجع في الإجابة على الاستفسار وهذه الأسئلة تقوم نوعا ما مقام المقابلة المرجعية وعندما ينتهي المستفيد من الإجابة عليها يقوم بالضغط على إرسال Send أو Submit، وتقوم المكتبة بإرسال الإجابة عبر أي وسيلة ممكنة (بريد الإلكتروني، الهاتف، أو حتى البريد العادي). ويعتبر هذا الأسلوب أفضل كونه في حالة البريد الإلكتروني العادي فإن المستفيد يكتب استفساره بكلماته بينما يدفع هذا الشكل المستفيد لتقديم المزيد من المعلومات والتي تساعد في تحديد الطلب.

وبمكن أن نذكر بعض الفوارق بين كلا الشكلين:
خدمة المرجع الرقمي عبر البريد الإلكتروني العادي خدمة المرجع الرقمي عبر نموذج ويب
• يزود المستفيد بعنوان بريد إلكتروني لإرسال استفساره حيث يكتب المستفيد ما يريده
• يمكن إرسال الاستفسار بدون زيارة موقع المكتبة • يحتوي على مجموعة من الحقول تتضمن أسئلة محددة والتي على المستفيد الإجابة عليها قبل إرسال استفساره
• يتم إرسال الاستفسار من خلال صفحة المكتبة وبالتالي فإن المستفيد يكون قد زار موقع المكتبة واطلع عليه.
• ثانياً: خدمة المرجع الرقمي عبر التخاطب المباشر Chat Refece :
من أكبر نجاحات الإنترنت شيوع استخدام التخاطب (الحوار) المباشر (Chat) ومع بداية العام 2000 بدأت المكتبات بتطويع تقنية التخاطب المباشر لاستخدامها في المكتبة والتي تسمح للمستفيد والمكتبي بإرسال رسائل قصيرة مكتوبة في نفس الوقت، هذه البرمجيات تسمح للمكتبي بالقيام بالترتيبات حيث يتم التفاعل مع المستفيد بشكل حي (مباشر) ولكنه يقتصر على التبادل المكتوب للمعلومات. بعض برمجيات التخاطب تسمح بفتح غرفة حوار (دردشة) افتراضية يكون بإمكان جميع الموجودين داخل الغرفة الافتراضية رؤية ما يكتبه المستفيدون الآخرون والمشاركة في الحوار والنقاش.
ومن الطبيعي أن لا يرغب الكثير من المستفيدين بأن يطلع الآخرون على حاجاتهم من المعلومات ويرغبون بالاستفادة من إمكانية إنشاء غرفة حوار خاصة من أجل التحاور فرداً لفرد One to One (المستفيد والمكتبي). معظم المكتبات التي تقدم هذه الخدمة تستخدم برمجية للتخاطب المباشر مصممة خصيصا للاستخدام ضمن بيئة المكتبات ويطلق عليها Web Content Centre Software البعض الآخر يستعمل برمجيات موجودة أصلا مثل AOL Instant Messenger.

مزايا التخاطب المباشر في الخدمة المرجعية عيوب التخاطب المباشر في الخدمة المرجعية
• الشعور نوعاً ما بتفاعل مرجعي حي.
• تحد من مشاكل عدم سماع ما يقال بوضوح.
• يستطيع المستفيد أن يحفظ نص الحوار للعودة إليه لاحقاً.
• تساعد فئة المستفيدين الذين لديهم ضعف في القدرة على السمع والنطق.
• تسهل عملية الاتصال بهؤلاء الذين لا يعرفون اللغة الإنكليزية • تحتاج إلى وقت لتحضير الإعدادات البرمجية لإرسال واستقبال الرسائل.
• عدم إمكانية إجراء المقابلة المرجعية التقليدية بسبب ضعف إمكانية كتابة كل شيء.
• عدم توفر إمكانية التخاطب غير الكلامي (تعابير الوجه والحركات) Body Language.
• أخطاء كتابية من جانب المستفيد.
• إذا خرج المستفيد من الحوار بشكل مفاجئ فإن المكتبي لا يستطيع معرفة ذلك مباشرة وخاصة إذا كان يبحث عن معلومة في كتاب أو في حاسب آخر لصالح المستفيد.
• عدم شعور بعض المكتبيين بالارتياح لتقديم الخدمة بهذا الشكل.
مثال على البرمجيات المستخدمة:
Library Systems and Services Incorporated : LSSI وهو من إنتاج شركة Virtual Reference Desk وهو من أكثر البرمجيات شيوعا ويطلق عليه Web Call Centre Software ومن أساسياته انه يتيح للمكتبي البحث في شبكة الإنترنت واستخدام قواعد البيانات بينما يتحاور مع المستفيد في نفس الوقت مما يتيح له إمكانية مساعدة المستفيد بشكل أسرع. ومن مزايا هذا البرنامج أنه من إعداد مجموعة من المكتبيين المتخصصين في مجال أتمتة المكتبات ويعتبر من أكثر البرامج استخداما من قبل المكتبات، ومن مزاياه أيضا:

o تأمين اتصال آمن بين المكتبي والمستفيد مع المحافظة على الخصوصية.
o يوفر النص الكامل للحوار الدائر بين المكتبي والمستفيد وحتى عناوين المواقع (URLs) وذلك لكل منهما.
o يتيح للمكتبي وللمستفيد معرفة عدد الأشخاص الذين ينتظرون (على الدور) المساعدة.
o يوفر تقنية الدفع (Push) بحيث يستطيع المكتبي إرسال صفحة ويب مباشرة إلى متصفح المستفيد.
o يتيح إمكانية التصفح المشترك Co-Browsing حيث يستطيع المستفيد أن يتتبع المكتبي خطوة خطوة عبر قاعدة بيانات أو موقع ويب.
o إتاحة غرفة حوار لمجموعة من الأشخاص (دردشة).
o تقديم تقارير إحصائية.
o لا يتطلب تقنيات خاصة من جانب المستفيد أو من جانب المكتبة ولا حتى إعدادات خاصة.
o توفير دعم فني على مدار الساعة.
معايير الجودة في خدمة المرجع الرقمي:
ويمكن أن نقسمها حسب تفاعل المستفيد وتطوير الخدمة وإدارتها ومن هذه المعايير نذكر:
أ). تفاعل المستفيد User Interaction
1- سهولة الدخول واستخدام الخدمة من قبل أي مستفيد بغض النظر عن التعقيدات التقنية أو الحواجز اللغوية أو المكانية
القاعدة:
التأكد من أن الخدمة متاحة عبر البريد الإلكتروني أو عبر نموذج الويب
التطبيقات الحالية:
o السماح للمستفيدين باستخدام الخدمة عبر نموذج ويب.
o سهولة الوصول للخدمة من خلال صفحات المكتبة.
o إتاحة الخدمة لغير الناطقين باللغة الإنكليزية عبر تحديد الموظفين القادرين على ترجمة الأسئلة من وإلى الإنجليزية.
الهدف:
o ضمان سهولة الوصول للخدمة والبحث فيها.
o ضمان الوصول إلى المستفيدين الناطقين وغير الناطقين بالإنكليزية بأسرع وقت ممكن.
2- زمن الإجابة: ينبغي الإجابة على الاستفسارات بأسرع وقت ممكن ويعتمد زمن الإجابة حسب السؤال والمصادر المتوفرة (موظفين، تمويل ... )
القاعدة:
الإجابة على 100% من الاستفسارات خلال يومي عمل
التطبيقات الحالية:
o الإجابة على 10-15% من الاستفسارات خلال 2-5 أيام عمل.
o إعلام المستفيد عن سؤاله خلال 2-5 أيام.
o إتاحة الفرصة للمستفيد ببيان الحاجة الضرورية لاستفساره عبر نموذج الويب.
الهدف:
الإجابة على 100% من الاستفسارات (الموضوعية والمنطقية) خلال يوم – يومي عمل.
3- سياسات إجابات واضحة: ضرورة توفير تعليمات واضحة قبل وخلال جلسة النقاش لكل سؤال مرجعي من أجل تجنب الاستفسارات غير الملائمة وتجنب ارتباك المستفيد.
القاعدة:
إعداد سياسة إجابات واضحة
التطبيقات الحالية:
o وضع قواعد ناظمة للإجابة على الأسئلة وبيان الخدمات بشكل واضح ووضعها في مكان يسهل الوصول إليه.
توفير رسالة تبين استلام الاستفسار يوضح من خلالها تعليمات الاستخدام بحيث توضح نوعية الأسئلة والوقت المتوقع لاستلام الإجابة
4- التفاعل: يجب أن تقدم الخدمة إمكانية إجراء المقابلة المرجعية بحيث يستطيع المستفيد تقديم المعلومات الضرورية للمكتبي من أجل توضيح الجوانب الغامضة وفهم الاستفسار بشكل جيد.
القاعدة:
تشجيع المشاركة في معلومات المستفيد مثل العمر، درجة التفصيل المطلوب، موضوع السؤال وذلك عبر نموذج الويب أو عبر اتصالات لاحقة.
التطبيقات الحالية:
o إجراء مقابلة مرجعية حية أو عبر نموذج ويب معد بشكل جيد بحيث يجمع كل المعلومات الضرورية مع المحافظة على خصوصية المستفيد.
o إتاحة الفرصة للمستفيد بالعودة والسؤال عن معلومات إضافية لتوضيح استفساره من حال عدم كفاية الإجابة التي تلقاها.
o الإحالة إلى إجابات استفسارات سابقة.
5- تقديم المعلومات المفيدة: ينبغي أن تتيح خدمة المرجع الرقمي إمكانية الدخول إلى المعلومات الحديثة والخبرات في مجال السؤال. وهي تقدم للمستفيد أكثر من الإجابات البسيطة فهي تقود المستفيد عبر المعرفة الموضوعية:
القاعدة:
تقديم الإجابات أو الإحالة إلى مصادر معلومات بناءاً على طلب المستفيد وفي حال عدم القدرة على الإجابة ضرورة إعلام المستفيد بذلك مع بيان الأسباب.
التطبيقات الحالية:
o تقديم إحالات للمستفيد تستخدم للعثور على أفضل المصادر بحيث يتعلم المستفيد الإجابة على الأسئلة المشابهة تلبية لاحتياجاته. مثلاً يمكن أن تشتمل الإجابة على الأدوات التي استخدمها المكتبي للإجابة على الاستفسار (محركات البحث، الكشافات، الببليوغرافيات، الفهارس، استراتيجية البحث المستخدمة ومجموعة الخطوات المتبعة).
o عند عدم العثور على جواب للاستفسار من الضروري إعلام المستفيد بذلك مع شرح أساليب البحث التي استخدمت.
الهدف:
الترويج للمعرفة المعلوماتية Information Literacy عبر الإجابة بالتفصيل مع بيان أسلوب البحث المستخدم ومجموعة المصادر التي توفر الإجابة وتسمح للمستفيد بالتعمق أكثر.

ب). تطوير وإدارة الخدمةService Management and Development
7- القائمون على تقديم الخدمة: المكتبيون الذين يقدمون الخدمة يجب أن يكون لديهم الخبرة الضرورية والمعرفة الأكاديمية في المجال الموضوعي للخدمة ومن الضروري تحديد المستويات الضرورية للمعرفة والمهارات والخبرة العملية في المجال الموضوعي للخدمة.
القاعدة:
ضمان وجود متخصص واحد على الأقل ضمن الموظفين القائمين على تقديم هذه الخدمة والذي يكون قادراً على تقييم إجابات الموظفين الآخرين.
التطبيقات الحالية: (الهدف)
o بيان مؤهلات الموظفين الذين يقدمون الخدمة عبر رسالة بريد إلكتروني أو عبر صفحة الخدمة على الويب.
o بيان أية وجهات نظر يمكن أن تنعكس في إجابات الأسئلة
8- الخبراء المدربون: ينبغي أن تقدم الخدمة تعريفاً أو تدريباً مناسباً لتحضير الخبراء على الإجابة على الاستفسارات باستخدام لغة فعالة وواضحة وتطبيق سياسات وإجراءات تقديم الخدمة. ويعتبر التدريب من أهم جوانب التخطيط لتقديم خدمة المرجع الرقمي
القاعدة:
تقديم التدريب لجميع الموظفين الذين يقدمون الخدمة ولو بشكل غير رسمي
التطبيقات الحالية:
o تقديم برنامج تدريب مثل وثائق مكتوبة تتضمن إجراءات الإجابة، أو إتاحة الفرصة للخبراء لكي يتدربوا على الإجابة على الاستفسارات مترافقة مع التقييم عبر تعليقات المستفيدين أو من خلال مراقبة أحد الموظفين الخبراء للخدمة بشكل كامل.
o التأكد من أن يحقق التدريب الغاية التي من أجلها تم تقديمه.
o توثيق مشاركة كل موظف في برنامج التدريب مع الخلفية الأكاديمية والخبرة العملية.
o توثيق مستوى أداء كل موظف مشارك في التدريب أثناء وبعد التدريب.
o التوضيح للمستفيد بأن الخبراء مدربون على الإجابة على الأسئلة وسياسات وإجراءات الإجابة.
الهدف:
o إعداد مواد تدريبية وإجراءات موثقة ومعدة ومراجعة بشكل جيد.
o ضمان أن يحقق التدريب غاياته وأهدافه.
o توثيق أداء المتدرببين خلال وبعد التدريب.
إعلام المستفيدين بأن الخبراء الذين يجيبون على استفساراتهم هم مدربون وعلى قدر كبير من الخبرة.
9- الخصوصية: جميع الاتصالات والمراسلات بين المستفيدين وخبراء المعلومات ينبغي أن تتم مع المحافظة على خصوصية المستفيد
القاعدة:
حجب الدخول العام باستخدام اسم دخول وكلمة سر أو عنوان بريد إلكتروني إلا في حال ذكر عكس ذلك قبل إتاحة الدخول إلى المعلومات
التطبيقات الحالية:
o الحصول على تصريح المستفيد قبل نشر المعلومات (مثل عنوان بريده الإلكتروني) ومشاركة المعلومات مع طرف ثالث (مثل توزيع الاستبيانات).
o نشر سياسات الحفاظ على خصوصية المستفيد على الموقع وخاصة صفحة نموذج الويب.
الهدف:
o إعداد سياسات خصوصية مناسبة وإتاحتها عبر الويب.
o إزالة جميع المعلومات التي تساهم في تحديد هوية المستفيد من الحوار قبل وضعها في تصرف جمهور المستفيدين.
o الحصول على إذن المستفيد قبل مشاركة بياناته الخاصة مع طرف ثالث.
o الحصول على تصريح أولياء من هم دون سن الثامنة عشر قبل نشر معلوماتهم وبياناتهم الخاصة.
10- الخصوصية: جميع الاتصالات والمراسلات بين المستفيدين وخبراء المعلومات ينبغي أن تتم مع المحافظة على خصوصية المستفيد
القاعدة:
حجب الدخول العام باستخدام اسم دخول وكلمة سر أو عنوان بريد إلكتروني إلا في حال ذكر عكس ذلك قبل إتاحة الدخول إلى المعلومات
التطبيقات الحالية:
o الحصول على تصريح المستفيد قبل نشر المعلومات (مثل عنوان بريده الإلكتروني) ومشاركة المعلومات مع طرف ثالث (مثل توزيع الاستبيانات).
o نشر سياسات الحفاظ على خصوصية المستفيد على الموقع وخاصة صفحة نموذج الويب.
الهدف:
o إعداد سياسات خصوصية مناسبة وإتاحتها عبر الويب.
o إزالة جميع المعلومات التي تساهم في تحديد هوية المستفيد من الحوار قبل وضعها في تصرف جمهور المستفيدين.
o الحصول على إذن المستفيد قبل مشاركة بياناته الخاصة مع طرف ثالث.
o الحصول على تصريح أولياء من هم دون سن الثامنة عشر قبل نشر معلوماتهم وبياناتهم الخاصة
11-توفير مصادر المعلومات: إلى جانب تقديم الإجابات على استفسارات المستفيدين يجب أن توفر خدمة المرجع الرقمي إمكانية الدخول إلى مصادر المعلومات التي تحتوي على الإجابات،و يمكن أن تستخدم نتائج أسئلة سابقة لتبادل المصادر (مثل الأرشيفات، والأسئلة الاعتيادية والتقليدية FAQ: Frequently Asked Questions
القاعدة:
توفير مصادر رئيسية على موقع الخدمة لدعم الإجابات وتوفير معلومات إضافية لها علاقة بالاستفسار
التطبيقات الحالية:
o إتاحة إمكانية الوصول للمعلومات على صفحة محتويات الخدمة بما فيها الدخول إلى أسئلة سابقة وإجاباتها أو إحالة إلى مراجع ومصادر خارجية.
o توضيح سياسة اختيار مصادر المعلومات على موقع الخدمة.
o مراجعة وتحديث الربط لمواقع أخرى بشكل دوري لضمان صحة المعلومات وبأن الصفحة ما تزال موجودة.
الهدف:
o إتاحة الدخول للمعلومات على صفحة محتويات الخدمة بما فيها الدخول إلى الأسئلة السابقة وإجاباتها أو الربط لمصادر خارجية.
o نشر سياسة اختيار مصادر المعلومات الخارجية.
o تقييم مصادر المعلومات المتوفرة على الويب قبل نشرها ومراجعتها بشكل دوري للتحقق من الصحة والجودة
12- التسويق: ينبغي أن تُعلم الخدمة المستفيدين المستقبليين (المتوقعين) بقيمة ما يمكن تحقيقه من خلال استخدام الخدمة. خطة علاقات عامة معدَة بشكل جيد يمكن أن تضمن تسويقاً وترويجاً ممتازاً بشكل دوري، ولكن لا ينبغي أن ينتج عن ذلك ضغط على الخدمة أكثر مما يمكنها أن تتعامل معه.
القاعدة:
إنشاء ونشر وصف للهدف من الخدمة وتطبيقات لها
التطبيقات الحالية:
وضع خطة دعاية والتي يمكن أن تشتمل على الطرق التالية
o رسالة ترويج موجهة إلى مجموعات مناقشة مختارة وعلى موقع الخدمة.
o إحالة إلى موقع الخدمة من مواقع أخرى (جمعيات المكتبات، مكتبات أخرى، البوابات المتخصصة، محركات البحث، الأدلة...).
o رسائل بريدية موجهة إلى مستخدمين محتملين (متوقعين).
o مقالات في مجلات مطبوعة وصحف.
o محاضرات في المؤتمرات واللقاءات والاجتماعات وعبر الزيارات الميدانية.
o الإعلان عن الخدمة في كافة أرجاء المكتبة.
o نشرة تعريفية مطبوعة.
o علامات كتب Bookmarks.
الهدف:
تطوير سياسة ترويج وتعريف المستخدمين المحتملين والمتوقعين للخدمة إلى درجة يمكن معها تحمل الضغط على الخدمة بحيث لا تؤدي إلى زيادة الطلب أكبر مما يمكن تحمله.

• الشبكات التعاونية للخدمة المرجعية الرقمية Collaborative networks for reference or Networked reference or Collaborative reference:
في هذا الشكل تتشارك مكتبتان أو أكثر في تقديم خدمة مرجعية باستخدام إحدى الطرق المذكورة أنفا لتقديم خدمة المرجع الرقمي حيث يقوم المستفيد بإرسال طلبه إلى أمين المكتبة ويتم بالتالي تحويله إلى المكتبة القادرة أكثر على الإجابة على هذه الطلب، وتتم الإحالة إلى تلك المكتبة ربما لسبب أن لديها مقتنيات متنوعة تتناول موضوع السؤال أو قد تكون الإحالة لأن المكتبة هي التي كانت تعمل عندما ورد السؤال من المستفيد. وعند التفكير بتقديم هذه الخدمة ينبغي على المكتبات الأعضاء الإجابة على الأسئلة التالية قبل البدء بتطوير هذه الخدمة:
o هل ستكون الخدمة عبر البريد الإلكتروني فقط أم أنها ستضم خدمة التخاطب المباشر أيضاً؟
o كيف يمكن ضمان حصول مستفيدي المكتبة الأولى على خدمة جيدة عندما تتم الإجابة على أسئلتهم من قبل المكتبة الثانية؟ كيف يمكن ضمان معرفة موظفي المكتبة الثانية بمقتنيات المكتبة الأولى بالإضافة إلى حاجات المستفيدين مما يدفع المستفيدين للعودة والسؤال ثانية؟
o كيف يمكن ضمان بأن تشعر كلا المكتبتين بأنهما تعملان بنفس المستوى في تقديم المساعدة لجمهورهما من المستفيدين؟
o كيف يمكن جمع العاملين من كلا المكتبتين معاً وذلك لغرض التدريب المستمر والتنمية المهنية؟
o من هم العاملون من كلا المكتبتين الذين سيقدمون الخدمة؟ هل سيكون هناك مكان خاص في كلا المكتبتين مخصص لتقديم هذه الخدمة؟ هل سيتم اختيار عاملين من كلا المكتبتين لتقديم الخدمة من مكان ثالث؟ هل ستغطي مكتبة واحدة الخدمة كاملة أم جزءاً منها؟
o كيف سيتم تقاسم النفقات والتكاليف؟
هذه بعض من الأسئلة الكثيرة التي ينبغي النظر إليها عند التفكير في تقديم هذه الخدمة (أمور أخرى ينبغي النظر إليها مثل: تحديد عدد ساعات تقديم الخدمة، باليوم، والأسبوع والذي يتعمد في الغالب على حجم المكتبات المشاركة، وعلى حاجات المستفيدين والمصادر المتوفرة) وقد تعرضنا لها لتوضيح درجة تعقيد هذه الأمور (ولكن هذا لا يعني بأنه لا يمكن حلها ولكن يمكن اعتبارها تحدياً).

ومن أبرز الأمثلة على هذه الشبكات التعاونية نذكر المشروع الذي تقوده مكتبة الكونغرس الأمريكية والذي يطلق عليه شبكة المراجع العالمية Global Reference Network G، وهي عبارة عن تجمع لمكتبات ومكتبيين من الولايات المتحدة والعالم لتقديم خدمة خبيرة حيث يستطيع المستفيد من مكتبة ما من إرسال سؤاله في أي وقت من النهار والليل عبر موقع مكتبته على شبكة الإنترنت وسيتم الإجابة على السؤال مباشرة من قبل موظفين خبراء في مكتبة المستفيد أو يتم تحويل السؤال إلى مكتبة عضو في الشبكةفي أي مكان من العالم والتي تكون أقدر على تقديم الإجابة الدقيقة على هذا السؤال وتقوم تلك المكتبة بإرسال الإجابة إلى المستفيد مباشرة. وتتيح هذه الشبكة للمكتبات الأعضاء إمكانية المشاركة بالمصادر والخبرات وذلك بشكل مجاني تماماً. وتضم الشبكة الآن ما يزيد عن 200 مكتبة ومجموعة كبيرة من المنظمات والمؤسسات المتخصصة مثل OCLC. www.loc.gov/rr/digref

• المراجع
1. Daugaard, V. "Net Librarian: a Danish national online information service" (accessed 23/10/2002) at www.biblioteksvagten.dk
2. Dougherty, R.M. (2002) "Reference around the clock: is it in your future" American Libraries, vol. 33, no. 5, p. 44-46
3. Gillian, D. "Digital reference services: an overview" (accessed 20/10/2002) at www.suite101.com/article.cfm/9460/52394/
4. Global Reference network website at www.loc.gov/rr/digref/
5. Granfield, D. "A digital reference service for a digital library: chat technology in a remote reference service" (accessed 20/10/2002) at www.vrd.org
6. Kasowitz, A. …(et al) (2000) "Quality standards for digital reference consortia" Reference and User Services Quarterly, vol. 39, no. 4, p. 355-363
7. National Information Standards Organization (NISO) (2001) "Report on the NISO workshop on networked digital reference services, April 25-26" (accessed 25/10/2002) at www.niso.org/news/reports/netref-report.html
8. Viles, A. "The virtual reference interview: equivalencies" (accessed 27/10/2002) at www.ifla.org/vii/dg/dgw/dp99-06.htm
9. Virtual Reference Desk project "Facets of quality for digital reference services" (accessed 17/10/2002) at www.vrd.org/training/facets.html
10. Wasik, J.M. (1999) "Building and maintaining digital reference services" (accessed 22/10/2002) at http://ericit.org/digests/edo-ir-1999-04.shtml
• مراجع ومواقع للاستزادة
1. The digital reference world of academic libraries www.onlineinc.com/onlinemag/OL199...
2. www.public.iastate.edu/~CYBERSTACKS/liveref.htm موقع يقدم ربطا للمكتبات الأمريكية التي تقدم خدمة المرجع الرقمي عبر البريد الإلكتروني.
3. www.vrd.org مكتب المرجع الرقمي.
4. www.multcolib.org/products/digref/resources.html موقع يقدم ببليوغرافيا طويلة لمقالات تتناول موضوع المرجع الرقمي.
5. www.lis.uiuc.edu/~b-sloan/digref.html ببليوغرافيا هن خدمات المرجع الرقمي.
6. www.refdesk.com/expert.html قائمة بخدمات اسأل خبيراً.
7. www.maylaine.com/ILA.html إحالة لمواقع ذات علاقة.
8. www.vrd.locator/subject.shtml قائمة موضوعية هجائية لمواقع تقدم خدمة المرجع الرقمي.

[ahmedahmed_777]

مش حضرتك استاذ محمد مدير مكتبة جامعة المستقبل

[ابراهيم محمد الفيومي]

موضوع اكثر من رائع
جاري الاطلاع
وبارك الله فيك

[اشرف امام حافظ]

تعلم العلم واقرأ تاخذ فخار النبوة فالله قال ليحى خذ الكتاب بقوة

[سامر السكري]

الموضوع مفيد جدا و هام بارك الله فيك جاري الدراسة