[سالم باشيوة]

دراسة الخلل في وحدات التوثيق


Le dysfonctionnement dans l’unité documentaire

تعدّ الوحدات التوثيقية "خزانات" من المعلومات والوثائق، والتي تعد بالنسبة للمستفيدين مجموعة من الرغبات والاحتياجات مكدسة ومغلق عليها الباب. ولأن المعلومات هي الهدف الأساسي للمستفيد من قصده للوحدة التوثيقية، فإن هذه المعلومات لا يجب أن تكون "ذخيرة" مخبأة في خزانات المكتبة!
إن المكتبة ... التي تعمل على إتاحة المعلومات التي عندها للمستفيدين هي مكتبة لم تعرف المقصد من إنشائها، وقد تكون هذه المكتبة لا تقصد حجب هذه المعلومات عن مستفيديها، بل لأنها لم تراعي الميكانيزمات والأدوات والطرق التي يتم بها بث المعلومات.
والإشكال المطروح في هذا الصدد، هو: لماذا يجد المستفيد من وحدة المعلومات والتوثيق صعوبة في الوصول إلى رغباته من المعرفة؟
تهدف هذه المداخلة القصيرة إلى محاولة إبراز خلفيات الخلل الناجم عن العلاقة بين الوحدة والمستفيد، وهذا الخلل مقسّم إلى قسمين:
أسباب متعلقة بالإنسان وأسباب متعلقة بالتقنية، وسأحاول أن أتطرق إلى المحور الأول فقط. إلى حين يتيسر الأمر إلى باقي الموضوع.
أسباب الخلل الناجم في الإتصال داخل وحدة توثيقية
لكي يتسنى لجهود الإتصال أن تثمر وتحقق أهدافها يجب أن تمهد لها الأداة كافة التيسيرات والتسهيلات التنظيمية التي من شأنها أن تحقق فعالية هذا الإتصال، الأمر الذي يتوقف على درجة خلو عملية الإتصال ذاتها من المعوقات أي الصعوبات والعراقيل التي تؤثر على فعاليته نتيجة تحريف وتشويه المعلومات المنقولة والحد من تأثيرها الايجابي في مجالات إستخدامها، أو إقامة الحواجز والسدود في مسار عملها، أو تفويت الفرصة على أطرافها من إنجازها على الوجه الأكمل.
ومن العوائق التي تعيق سير عملية الإتصال نذكر أربعة أصناف :
في الحقيقة هناك العديد من الأسباب التي تحدث الخلل في عملية الإتصال وتجعله لا يسير في سياقه الإيجابي داخل وحدات التوثيق والمعلومات، ويمكن التمييز هنا بين نوعين من أنواع أسباب الخلل، وهي:
- أسباب متعلقة بالإنسان
*المعرفة ليست ذاك الشعاع الطبيعي
*المعلومات هي مسألة علاقات وإتصالات
* المعلومات متحجرة ومرنة
* المعلومات ليست طاقة
- أسباب تقنية.
الإمكانيات المادية
الإمكانيات المالية
الإمكانيات التكنولوجية

أولاً: أسباب متعلقة بالإنسان
إن الإنسان بإعتباره تلك التركيبة المعقدة من المفاهيم والأفكار..والتراكمات المتتالية من هذه المعارف، يحتاج إلى أسس علمية ومنهجية لدراسة سلوكاته ومحاولة فهمها وتفسيرها، لضبط حركة الأفراد في المجتمع وتوجيه البناء الشبكي نحو تحقيق التنمية.
ومحاولة لفهم عملية الإتصال على حقيقتها في الوحدة التوثيقية يجب أن أن نعرف أن:

* المعرفة ليست ذاك الشعاع الطبيعي:
بمعنى أن المعرفة ليست شيئاً يورث ويحتكره مجموعة من الناس فيما بينهم، فالمعرفة هي تلك الحالات التي تتولد من جراء الإحتكاك بين أفراد المجتمع، وهذا ما ذهب إليه الفيلسوف اليوناني "سقراط" حيث قال بأن "الحقيقة ليست فينا وإنما هي بيننا" وما نفهمه من هذه العبارة أن المعرفة هي السلوكات والمعارف ... التي يتداول بها الأفراد داخل المجتمع والتي تترجم في الإبداعات والتشريعات التنظيمية فيما بينهم.
لذلك نفهم ممّا سبق أن المعرفة لا تأخذ إتجاهاً واحداً (أو حياديا) إذا كانت متداولة بين الناس، والمعرفة التي تأخذ إتجاها واحدا فهي مدعاة للإحتكار والأحادية، وهو ما يعتبر تعسّفاً في إتاحة المعرفة.
إن المعلومات التي نتلقاها خلال علاقتنا الإجتماعية تنطلق من حقيقة تنوع مصادرها، ذلك أن الإنسان له كيانه الذي يعيش فيه وينشأ فيه، فله ميولاته ورغباته وإتجاهاته الشخصية التي (يستحيل في غالب الأحيان) أن تكون مشابهة لإتجاهات أفراد آخرين، فحتى الأفراد الذين يعيشون في منطقة واحدة وتعاطوا ثقافة واحدة ... تكون إتجاهاتهم مختلفة نحو متطلبات المجتمع، فقد تجد مجموعة بشرية لا يطّلعون على نفس الجريدة، أو الأركان أو المقالات...
والحقيقة التي يجب أن نستوعبها جيّدا في هذا المجال هو أن الإنسان يتعرّض إلى الكثير من العوامل والظروف التي تؤثر في تنشئته داخل المجتمع، فهو بالتالي يستوعب الكثير من المعلومات التي تأتيه من محيطه، وبحسب الظروف الآنية التي تحيط به، فالكلب مثلاً تختلف نظرته إلى الطعام بحسب الحالة التي يكون فيها، فالجوع والإرتواء يؤثران في التأثير والإستجابة عنده.
لذلك فالإنسان قد يستوعب الكثير من الرسائل والمعلومات .. عندما تكون الظروف المحيطة به مهيأة أو متجانسة وفق حالته الإجتماعية، النفسية، الاقتصادية، الثقافية... وقد لا يتأثر ولا يستجيب لعملية التلقي لأن هذه الظروف لا تتوفر على المناخ الذي يلائمه. وبالتالي يكون الإنسان في حالة من الإشباع غير العادي، ويكون في حالة من الإنتقاء في التلقي والإستيعاب، وهو ما يسمى بالشخصية الإنفتاحية في التلقي والتأثير.
من خلال ما سبق نستنتج أن المعرفة، هي:
- يكون الإنسان في حالة معرفية "منغلقة Cristallisé" يتصدى لكل عمليات التأثير والتلقي.
- لكل إنسان عالمه الخاص الذي يعيش فيه، ذلك أن حالتنا البيولوجية وإمكانياتنا المعرفية وقابليتنا للتلقي تختلف من شخص لآخر.
- إن عالم التشويش عندنا، هو العالم الحقيقي لدى الآخرين، بمعنى أن المعلومات التي لا نرغب فيها، هي مهمة لأناس آخرين.
- المعلومات هي حيلة إجتماعية، لأنها تدفعنا وتجعلنا في كثير من الأحيان نكذب من أجل الدفاع إثبات وجودنا وتبرير حياتنا.

* المعلومات هي مسألة علاقات وإتصالات:
إن المعلومات بإعتبارها تلك المادة التي تجعلنا نضيف قيمة إضافية في رصيد أشخاص آخرين، تعد من الناحية الإتصالية مجموعة من عقد شبكات العلاقات الإجتماعية بين الأفراد.
فالمعلومات التي تكون مرتبطة بالهيئة التي نحن فيها، نكون ملزمين بإحترامها والتقيد بها، لأنها أصبحت جزءاً منا، فالدروس التي نتلقاها في القسم هي حصص إجبارية ونحن مرغمين على تحصيلها ومدارستها؛ أما المعلومات التي تصلنا من مؤسسات غير رسمية فإننا نسعى إلى الإنتقاء منها، فمثلاً برنامج إمتحانات قسم علم النفس قد تهمني لأن زميلي يدرس في نفس القسم.
مما يستنتج من هذا العرض أننا نخاطب الإنسان بما يفهم وبما يحب أن نتصل به، أو بما يبحث عنه من معلومات ورغبات، وهو ما يسمى في "البرمجة العصبية" بالدخول إلى "كهف الآخر" ونحاول أن نستعرض إهتماماته ورغباته وميولاته و.. حتى يمكننا أن نتصرف ونتخذ سلوكات ومعاملات وفقها.
وبالتالي في هذا الصدد لابد أثناء ممارسة المعلومات في عملية الإتصال من الأخذ في الحسبان إثارة إنتباه الفرد وإضفاء عليها طابع اليقين والصحة والكمال، حتى يتسنى له قبولها دون تردد وخوف.
ويستعمل الكثير من القائمين بالإتصال مفردات وألفاظ وعبارات "رنانة" .. ومبنية على الإطناب، الإغراء والطمأنينة من أجل الغوص والإبحار في عالم التشويش لدى الآخر ومحاولة معرفة إحتياجاته ورغباته وفق النتائج المتوصل إليها. لأن هناك حقيقة أخرى أن الرسالة التي تناقض "عالمنا الخاص" في رسالة مرفوضة، ولاتجد مكاناً فيه.
إن حالتنا المعرفية تستقبل في كل لحظة مجموعة هائلة من المعلومات المختلفة عن كل الجوانب المحيطة بنا، وهذا ما يجعل هذه الحالة المعرفية في تجدد مستمر من خلال إضافة المعلومات الجديدة إلى المعلومات السابقة والقديمة، مما يحدث تحديثاً تلقائيا في المدخلات وبالتالي فهم الكثير من الظواهر والأوضاع البشرية، فمثلاً لو بقي التفكير البشري في نمطه البدائي ولم يخضع إلى عملية إرتقاء وتحديث ما قبل بالكثير من المسلمات اليوم.
وهنا نطرح السؤال التالي: هل المعلومات التي تعتمد على العلاقات هي معلومة ذات قيمة؟ أو هل المعلومات التي نحصل عليها بالمدح هي معلومات ذات قيمة؟
* المعلومات، متحجرة ومرنة:
لماذا أثناء عملية الإتصال نستقبل رسائل ولا نلقى الإهتمام لأخرى؟
إن الحالة التي يكون فيها الإنسان عند إستقبال الرسائل الإتصالية، إما أن يكون مؤيداً أو معارضاً لهذه المعلومات. فالمعلومة –بحسب شانون وويفر- هي الحالة التي تنقص من حالة اللاتأكد (أو الشك) فعندما نقول إن قطعة طباشير تسقط من الأعلى إلى الأسفل، ففي هذه الحالة اللاتأكد يزول لأن الجاذبية تدعم هذا الموقف بسقوط الأجسام من الأعلى إلى الأسفل، أما إذا قلنا بأن قطعة الطباشير عند رميها من الأعلى تتوقف في الوسط ولا تسقط فإن حالة اللاتأكد تزداد.
فالفرد "المتحجّر" هو الذي لا يستقبل كل الرسائل والتأثيرات. ولكن لماذا لا يستقبل هذه الرسائل؟ إن الإنسان كما أسلفنا من قبل هو مجموعة من الأفكار والمعتقدات والسلوكات.. التي تكون كيانه وهي التي تفرض فيما بعد حالته في عملية الإتصال كمتلقي مرن أو متحجر، فالبيئة التي نشأ فيها هي التي تجعله لا يستقبل بعض الرسائل التي لا تتوافق مع هواه وميولاته، وفي حين يستقبل كل الرسائل التي تتفق مع عواطفه ورغباته ... هذا من جانب.
ومن جانب أخر هناك الإنسان المرن (الدخاني Fumée) الذي يستقبل كل شيء ولا يملك آليات الإختيار والإقصاء فهو كمثل "الإسفنجة" التي تمتص كل شيء سائل. مما يشكّل عائقاً أمام تقبل المعلومة وإستغلالها، بمعى أن المعلومة لابد أن يكون لها معنى تؤديه وتمثله، وإلا ليس لها قيمة في حياتنا. وبين هذين الصنفين من المعلومات تنشأ الإشاعة وتتغذى وتنتشر في المجتمع.
* المعلومات ليست طاقة: هناك معلومات "طاقوية" بمعنى لها قوة وطاقة من خلال إعلانها أو تداولها أو إكتشافها، كمعلومات إعلان الحرب، تحولات البورصة.. التي هي في الحقيقة معلومات ذات طاقة صغيرة، تتناقص قيمتها بمجرد إعلانها. مما يعني عدم إمكانية وصف المعلومات والطاقة في نفس السياق.
كما يجب أن نفرق بين الإتصال الذي هو مرتبط بالتصرف، ومفهوم الإعلام الذي هو مرتبط بالإختيار، بمعنى أن الإعلام يكون المرء فيه مخيراً بين مختلف المعلومات التي يجدها في "العالم الخاص" وبالتالي نشوء علاقة إختيارية بين المعلومة والإنسان. وبينما في عملية الإتصال يدخل الإنسان بعض التصرفات على "الخبر الإعلامي" وفق المحيط والبيئة الذي نشأ فيه (الميولات، المشاعر، العواطف، الإهتمامات..) فيتصرف وفق هذه الحالة، وبالتالي نشوء علاقة إجبارية بين المعلومة والإنسان. [الخبر مقدس والتعليق عليه حرّ].
* القطيعة السيميائية La rupture sémiotique :
القطيعة السيميائية تعني وجود قطيعة بين الكلمة ومدلولها، فعندما نقول "الكلب" فالكلمة ليست هي التي تنبح، وإنما الكلب كحيوان هو الذي ينبح. فهناك قطيعة بين الكلمة كرمز والحيوان كمدلول.
والقطيعة السيمائية في الوحدة التوثيقية هي إحداث القطيعة بين مصمم الوحدة والمعلومة، بحيث لا تتدخل الشخصية الذاتية في صياغة المعلومات التي يحتاجها المستفيد، فعملية التلخيص مثلاً يجب أن تكون داخل الأطر الموضوعية التي أنشأت فيه هذه المعلومات، بمعنى أن يترجمها مصمم الوحدة في السياق الذي يقصده المؤلف أو منتج المعلومة، ولا يفسرها وفق التراكمات الفكرية والإيديولوجية لمصمم الوحدة.
فالمعلومات التي إكتسبناها بالأمس ليس هي التي عندنا الآن، والتي نكتسبها اليوم قد لا تكون غداً. فالمعلومة تنسخ معلومة أخرى سابقة. بمعنى أن التراكمات المعرفية التي في عقولنا تشّكل نمط حياة أو طريقة تعبّد لدى الإنسان، وتتعرض هذه المعلومات إلى "التحديث" La mise à jour وبالتالي ذهاب المعلومات القديمة وإستبدالها بالمعلومات الجديدة. وقد تجد هذه التحديثات معارضة من طرف الإنسان نحو التغيير، لأنه التغيير سمة في الإنسان تتسم بالخمول والتجاهل، مما يعرّض المعلومات الجديدة إلى التجاهل والنسيان، وبالتالي تعطّل بعض المصالح والإمتيازات.
- معوقات فعالية الإتصال:
- العوائق الشخصية: تتمثل في الأسباب الشخصية المعرقلة للإتصال الحسن والتي تكون في صورة إدراكات إختيارية للفرد أو إختلافات في كفاءات الأفراد وقدراتهم على الإتصال وهكذا نجد أفرادا يجدون صعوبة في إيصال معلوماتهم إلى غيرهم مما يؤدي إلى وصول هذه الأفكار مشوهة أو ناقصة.
- عوائق ما بين الأشخاص: وتتمثل في الجوّ السائد وسط جماعة العمل قد يكون سوء التفاهم والصراعات التنظيمية أو قلة الثقة في التنظيم كذلك لدرجة الاختلاف بين المرسل والمستقبِل.
- عوائق تكنولوجية: من بيت العوامل التكنولوجية المؤثرة في الإتصالات نجد الرموز غير الكلامية وقنوات الإتصال.
- عوائق تنظيمية: ويمكن حصرها فيما يلي:
- إختلاف المكانة: إختلاف مكانة الأفراد مما قد يؤدي إلى صعوبة في الإتصالات نتيجة ما قد ينجرّ عن ذلك من آثار نفسية كخوف المستفيد مثلا من المكتبي أو الخجل أو عدم فهم أوامره نتيجة إختلاف الدرجة العلمية ومدى قدرة المستفيد على إستيعاب محتوى الإتصالات.
- سلم الإتصال: يكون الإتصال المباشر أكثر بساطة وسهولة بينما تزيد صعوبة الإتصال مع زيادة البعدين المرسل والمستقبِل، فعندما تكون التوجيهات أو النصوص غامضة (le codage et le décodage) فيما بينهما، تكون عملية الإتصال ناقصة يشوبها العجز والخلل.
- حجم المستفيدين: إن لحجم المستفيدين أثر على نجاح عملية الإتصال أو فشلها إذ كل كان حجم الجماعة صغير كلما كان بإمكانها تركيز العناية وإستقبال الاستفسارات والرد عليها. بينما تزيد صعوبة الإتصالات مع زيادة حجم المستفيدين (خاصة في غيّاب الهيكلة الإدارية).

ملاحظة:
يعدّ هذا العمل موضوع بحث قدّم في إطار السنة النظرية بقسم الماجستير علم المكتبات والتوثيق بجامعة الجزائر، في وحدة "البحث عن المعلومات".
وفي الأخير أنتظر كل الملاحظات الهادفة في هذا الشأن من قبل الإخوة في المنتدى.